昆山物業(yè)公司探討物業(yè)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)/管理

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    物業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，他是有形與無(wú)形的服務(wù)體，是老的傳統(tǒng)習(xí)慣與新的社會(huì)服務(wù)交接中的工作。服務(wù)者與被服務(wù)者對(duì)服務(wù)的理解都不很透徹。所以產(chǎn)生了許多不必要的問(wèn)題。這些問(wèn)題使物業(yè)公司與業(yè)主之間發(fā)生很多解不開(kāi)的矛盾。在服務(wù)過(guò)程中，首先是大部分物業(yè)公司的認(rèn)識(shí)不到位。粗略的認(rèn)為只要服務(wù)的好就可以得到業(yè)主的認(rèn)同。在這種沒(méi)有定位，沒(méi)有度的服務(wù)中使物業(yè)走入死胡同，使得物業(yè)公司機(jī)械的履行著物業(yè)服務(wù)的工作。勉強(qiáng)的維持生計(jì)。在維持中不得不搞一些違規(guī)而盈利的業(yè)務(wù)。使得矛盾更加突出，所以正確認(rèn)識(shí)服務(wù)，經(jīng)營(yíng)，管理是物業(yè)公司必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題，也是必須認(rèn)真學(xué)習(xí)的科目，只有認(rèn)識(shí)正確了才可以做好物業(yè)工作。

    一、昆山物業(yè)：服務(wù)

1、定位。對(duì)服務(wù)的理解，物業(yè)公司應(yīng)從基礎(chǔ)上正確的認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)。物業(yè)公司是一個(gè)生活服務(wù)單位,而且對(duì)的是一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)群體。他在24小時(shí)內(nèi)對(duì)的都是老面孔，是服務(wù)內(nèi)容不變的工作，不同商店，酒店等服務(wù)場(chǎng)所。永遠(yuǎn)在利益，刺激，舒心，需求，質(zhì)量的范圍中下功夫?？蛻羧后w也是經(jīng)常變化的，使人感到很有新鮮感，而物業(yè)的工作每天都在重復(fù)每件事，對(duì)的都是老問(wèn)題，在定位上一定要準(zhǔn)確。那么怎么才能準(zhǔn)確的定位呢？現(xiàn)在有一種說(shuō)法，說(shuō)業(yè)主是上帝，而有些業(yè)主也認(rèn)為自己是上帝。所以相互間的不平等就成為矛盾的起點(diǎn)。由于位置不平等物業(yè)人員不敢與業(yè)主平等對(duì)待。有些業(yè)主得理不讓人，甚至無(wú)理也攪三分，使物業(yè)工作非常的難做。首先上帝的說(shuō)法是非常不正確的，有欺騙的嫌疑。業(yè)主是上帝那么物業(yè)人員就是奴仆了。我們說(shuō)業(yè)主做不了上帝，物業(yè)人也不認(rèn)可是奴仆，那么矛盾就產(chǎn)生了，這些都是雙方定位不準(zhǔn)確造成的。人類(lèi)在正常情況下的各項(xiàng)工作都是分工不同，沒(méi)有高低上下之分，業(yè)主在社會(huì)上的任何工作都是為人類(lèi)創(chuàng)造財(cái)富或?yàn)槿祟?lèi)服務(wù)，而物業(yè)公司在簽約的情況下也是在為一個(gè)小區(qū)或幾個(gè)小區(qū)做管家式的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)公司為了全體業(yè)主有一個(gè)完整正常運(yùn)轉(zhuǎn)的和諧生活環(huán)境，努力的做服務(wù)工作，解除了業(yè)主生活中的部分后顧之憂。所以，完全是兩個(gè)平等的服務(wù)與被服務(wù)實(shí)體。那么物業(yè)公司怎樣來(lái)對(duì)待業(yè)主呢？因?yàn)槲飿I(yè)的服務(wù)是一種生活上的管家服務(wù)，對(duì)待人也是五花八門(mén)，因此要以兄弟姐妹，哥們朋友，自己的親人來(lái)分別對(duì)待，才可以達(dá)到很好服務(wù)的目的，對(duì)兄弟姐妹要以誠(chéng)相待，對(duì)哥們朋友在法律的框架下要兩肋插刀，對(duì)待親人要全心全意。只有在平等互利，雙方的定位都準(zhǔn)確的情況下才可以做好服務(wù)。對(duì)待兄弟姐妹要有一說(shuō)一，有二說(shuō)二，能做到什么，不能做到什么都要講清，而且要落到實(shí)處，達(dá)到對(duì)方放心，決不可說(shuō)空話，對(duì)哥們朋友在關(guān)鍵的時(shí)候要上的去，如火災(zāi)，水災(zāi)，被盜，被搶等突發(fā)事件中，要在法律及行業(yè)的規(guī)則中勇敢的出手，做業(yè)主的保護(hù)衛(wèi)士。對(duì)待親人就是說(shuō)，業(yè)主的問(wèn)題要有對(duì)待親人的心態(tài)來(lái)處理問(wèn)題。是物業(yè)公司解決得問(wèn)題，要盡快解決，不是物業(yè)公司解決得問(wèn)題，要幫助業(yè)主想辦法去解決，或通知業(yè)主的家人要及時(shí)解決?？傊飿I(yè)公司要本著3個(gè)對(duì)待來(lái)處理問(wèn)題，絕不是業(yè)主想聽(tīng)什么就說(shuō)什么，業(yè)主想到什么物業(yè)就干什么。那樣就不存在平等了，在小區(qū)服務(wù)中要分別對(duì)待，堅(jiān)持原則，說(shuō)明道理，認(rèn)真落實(shí)，才可以做一個(gè)合格的物業(yè)人員。

2、 昆山物業(yè)服務(wù)中度的問(wèn)題。人有高低，事有大小，物有長(zhǎng)短，做服務(wù)工作也有度的問(wèn)題，在物業(yè)服務(wù)中通常都是保安，保潔，綠化及工程的維修工作，一般的城市都有物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司執(zhí)行就可以了，但在具體服務(wù)中，一定清楚什么是自己干的工作，什么不是自己干的工作，什么是自己能做的工作，什么是自己不能做的工作，什么是自己熟悉的工作，什么是自己不熟悉的工作，切不可打腫臉充胖子，不懂裝懂，造成不必要的影響和損失。在執(zhí)行規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中略高于自己執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)最好。這樣可在契約中占有優(yōu)勢(shì)，也可與業(yè)主做有效的溝通，不是自己工作范圍或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的工作，物業(yè)要謹(jǐn)慎對(duì)待，不是不可以干，而是懂得怎么干，或?qū)W好后再干，可使企業(yè)避免風(fēng)險(xiǎn)迅速發(fā)展。我們講度就是自身素質(zhì)，能量，功夫，極限所定的尺度?？缭绞且鰡?wèn)題的，我們講一位女業(yè)主提了很多東西回家，進(jìn)小區(qū)后，護(hù)衛(wèi)人員看到后，主動(dòng)上前幫助女業(yè)主提東西回家，到門(mén)口時(shí)女業(yè)主說(shuō)謝謝了，把東西就放到這吧，這時(shí)護(hù)衛(wèi)就應(yīng)說(shuō)不客氣，放下東西就可以走人了，這就是度。如果護(hù)衛(wèi)熱情很高，非要將東西幫助提到室內(nèi)，就可能使女業(yè)主感到很不舒服。因?yàn)樽约杭业母鞑课欢际请[私，不想讓別人看到或進(jìn)入，你這種熱情就超出了對(duì)方的接受范圍。這說(shuō)明物業(yè)的培訓(xùn)不到位，人員素質(zhì)差，再講一有償服務(wù)，一業(yè)主報(bào)室內(nèi)下水堵了，物業(yè)公司講是有償服務(wù)業(yè)主同意，物業(yè)工程人員帶著必要的工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查后是業(yè)主室內(nèi)的馬桶堵了，說(shuō)讓業(yè)主找個(gè)凳子，然后將疏通機(jī)放在上面開(kāi)始疏通，通完后放水試很通暢，因?yàn)槭潜拘^(qū)的業(yè)主只收市場(chǎng)價(jià)的五分之一，業(yè)主非常感謝，工程人員收了工具回到公司，隨后業(yè)主打來(lái)電話報(bào)說(shuō)工程人員走后，他刷洗馬桶時(shí)發(fā)現(xiàn)，5萬(wàn)元的多功能馬桶被疏通機(jī)的鋼絲劃得都是傷痕，洗不掉了。首先我們分析這個(gè)事情，物業(yè)做的是有償服務(wù)，不管你收多少錢(qián)，心態(tài)是什么，但結(jié)果是存在問(wèn)題的，物業(yè)公司肯定是要負(fù)責(zé)任的，這就給物業(yè)公司帶來(lái)不必要的損失，因此說(shuō)不具備條件的事決不可做，人員素質(zhì)達(dá)不到要求的不可介入，所以一定要掌握好服務(wù)中度的問(wèn)題，切不可做自己不懂或不清楚的事情。

    二、昆山物業(yè)公司：經(jīng)營(yíng)

任何企業(yè)都是以盈利為目的的，作為物業(yè)企業(yè)利潤(rùn)是非常薄利的企業(yè)，所以要非常認(rèn)真的研究經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)商成立的物業(yè)公司，由于他的定位問(wèn)題，大部分都是虧損企業(yè)。1.因?yàn)樗奈飿I(yè)公司是開(kāi)發(fā)商的售后維保單位，是化解開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間矛盾的, 所以承擔(dān)的費(fèi)用比較大。2. 為了創(chuàng)出開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的品牌，為以后的項(xiàng)目打下基礎(chǔ)，投入的特別大，采用的是人海戰(zhàn)術(shù)，服務(wù)也超出了物業(yè)的范圍，但時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)一般是3-5年。這就給今后的物業(yè)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)造成了很大的困難。5年后小區(qū)的各種設(shè)備及房屋都開(kāi)始出現(xiàn)各種問(wèn)題，再服務(wù)下去就不好經(jīng)營(yíng)管理了，所以開(kāi)發(fā)商會(huì)選擇有方式的退出。

純商業(yè)物業(yè)公司一般接的服務(wù)小區(qū)都是老舊小區(qū)，房屋及設(shè)備都不同程度的出現(xiàn)問(wèn)題，由于前期的物業(yè)服務(wù)的目的不同造成混亂的服務(wù)理念，商業(yè)物業(yè)員工的待遇相對(duì)低一些，使商業(yè)物業(yè)公司在服務(wù)中有一段非常艱難的過(guò)程，但通過(guò)努力逐漸在在服務(wù)中使物業(yè)走上正常的循環(huán)。特別在服務(wù)，經(jīng)營(yíng)，管理上努力去做，還必須堅(jiān)持自己的服務(wù)理念。認(rèn)真研究小區(qū)問(wèn)題所在，對(duì)待各自不同的小區(qū)，拿出不同的辦法，一般情況有：（1）有業(yè)主素質(zhì)問(wèn)題。（2）有業(yè)主經(jīng)濟(jì)問(wèn)題（3）有民族生活習(xí)慣問(wèn)題（4）有傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題的思路（5）小區(qū)的設(shè)施設(shè)備及布局有無(wú)可挖掘的方面（6）更重要的是物業(yè)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，有沒(méi)有提高的可能，新的小區(qū)可根據(jù)當(dāng)時(shí)的物價(jià)及所應(yīng)發(fā)生的費(fèi)用來(lái)制定物業(yè)費(fèi)，而老舊小區(qū)是過(guò)去制定的物業(yè)費(fèi)，隨著時(shí)間的推移，物價(jià)，人工都在不同程度的上漲，而物業(yè)費(fèi)卻很難上漲，由于物業(yè)公司與業(yè)主的利益點(diǎn)不同，大部分業(yè)主都想以現(xiàn)有的費(fèi)用來(lái)享受很好的服務(wù)，不想讓物業(yè)公司提高物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)無(wú)法提高的情況下，物業(yè)公司一定要很好的研究，要看到前期物業(yè)公司的問(wèn)題，工作安排的不合理，有我們可提煉的部分來(lái)壓縮費(fèi)用，而大部分物業(yè)公司也簡(jiǎn)單的認(rèn)為要想服務(wù)好，必須是有足夠使用的費(fèi)用，人力的使用沒(méi)有具體的指數(shù)，而物業(yè)現(xiàn)有的指導(dǎo)文件都沒(méi)有明確的工作量。特別是什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行什么樣的工作量，都是物業(yè)企業(yè)自己說(shuō)了算，那么懂管理的或自身體驗(yàn)做出的工作量，就比較靠譜了，而大部分物業(yè)公司一般的都是參照別的公司人員安排情況來(lái)制定本公司的人員的安排，或用人海戰(zhàn)術(shù)來(lái)完成工作量。所以懂經(jīng)營(yíng)就顯得特別的重要了，一定要依據(jù)本小區(qū)的具體情況，制定出具體的經(jīng)營(yíng)方案，也就是說(shuō)要重點(diǎn)考慮以上所說(shuō)的六項(xiàng)因素及前期物業(yè)的不足，按照具體的工作量制定出經(jīng)營(yíng)方案，才可以達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的。特別是人事安排工作，是非常重要的環(huán)節(jié)，用人是一個(gè)有水平的工作，也是最難的工作。一個(gè)人所能擔(dān)負(fù)的工作量，工作時(shí)的心態(tài)是非常重要的，所以經(jīng)營(yíng)管理要從根本上用人，不能在事務(wù)上簡(jiǎn)單的用人，如事事都是在事務(wù)上用人，就會(huì)將企業(yè)引向被動(dòng)的局面或者無(wú)法經(jīng)營(yíng)。那么什么是根本上用人呢？首先要了解人的根本，是男工還是女工，歲數(shù)的大小，他的生活背景，他的需求，然后依據(jù)服務(wù)小區(qū)的定位，錄取相應(yīng)的人力，做經(jīng)營(yíng)上的培訓(xùn)，讓他們了解服務(wù)小區(qū)的實(shí)際情況，公司與員工互相依賴的關(guān)系，啟發(fā)他們的工作本能，使工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制度上要詳細(xì)、嚴(yán)格、合理。特別注意的是要有人情味的制度，不可使員工沒(méi)有思想的打工，在一些小區(qū)的經(jīng)營(yíng)狀況上要如實(shí)的告訴大家。讓他們知道經(jīng)營(yíng)上的困難，如工作上不到位，企業(yè)就可能發(fā)展不下去，你們就得重新找工作，要用情感加規(guī)章來(lái)管理，所以每位員工都要知道自己工作的重要性，認(rèn)真執(zhí)行每個(gè)環(huán)節(jié)所要完成的任務(wù)，使企業(yè)站穩(wěn)，達(dá)到經(jīng)營(yíng)所要的目的。

    三、昆山物業(yè)：管理

1、組織管理

說(shuō)到管理，首先考慮到的是完整的制度，所以物業(yè)企業(yè)到處學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理制度，不假思索的用到自己的管理當(dāng)中，使各個(gè)管理環(huán)節(jié)落實(shí)不下去或走過(guò)場(chǎng)，使工作沒(méi)有明顯的起色，管理者也感覺(jué)到特別累，其實(shí)管理特別深?yuàn)W，應(yīng)根據(jù)管理的項(xiàng)目是什么性質(zhì)的，面積的大小，居住的人群，樓體與設(shè)備的情況，給小區(qū)做更合理的定位，然后制定管理方案，不是先進(jìn)的管理手段就可以高枕無(wú)憂了，而是要根據(jù)小區(qū)的狀況恰當(dāng)?shù)陌才鸥鱾€(gè)環(huán)節(jié)及人員，不是人越多越好，有時(shí)人多反而起不了好作用。比如一個(gè)和尚有水吃，和尚多了反而無(wú)水吃的道理，要將工作安排到?jīng)]有時(shí)間想沒(méi)用的事情，但并不是讓人員不停的工作，累的直不起腰，而是引導(dǎo)人員思索工作上的事情，探討工作的深度，有做主人的感覺(jué)，要把工作上的每個(gè)環(huán)節(jié)都要研究透，保安的人員安排，保潔的工作量，綠化的技術(shù)，要求及管理面積需要的人數(shù)，做出合理的實(shí)用的工作時(shí)間安排，啟發(fā)到人性深層的積極性，使人員有利可圖，有熱情，在機(jī)構(gòu)的設(shè)置上要因地制宜，夠用能充分發(fā)揮人的主導(dǎo)作用就可，不是機(jī)構(gòu)越大越好，也不是每個(gè)管理項(xiàng)目都要正規(guī)的管理模式，而是要依據(jù)項(xiàng)目的情況，吸取歷史上人類(lèi)的發(fā)展史，取其中實(shí)用項(xiàng)目的管理辦法，使利益最大化，所以制定規(guī)章時(shí)一定要結(jié)合實(shí)際情況，簡(jiǎn)單易操作特別實(shí)用，而且達(dá)到管理的效果，就是非常好的規(guī)章，不是非常先進(jìn)，非常健全，非常詳細(xì)就非常好，一定要有人性的內(nèi)容揉在規(guī)章里，效果就非常好，使管理起到應(yīng)有的作用。

2.環(huán)境管理

  每一個(gè)小區(qū)都有各自的特點(diǎn)，物業(yè)接管后存在一個(gè)優(yōu)化的整合過(guò)程。要依據(jù)小區(qū)的費(fèi)用，人員素質(zhì)，硬件環(huán)境，制定出合理實(shí)用的管理方案，制定中要借助居委會(huì)，業(yè)委會(huì)及小區(qū)有影響業(yè)主的力量，認(rèn)真的做問(wèn)題業(yè)主的工作，力爭(zhēng)達(dá)到目的，完善優(yōu)化管理，那么什么是優(yōu)化管理呢？就是把小區(qū)管理的難度降到最低，充分的發(fā)揮人的能量。制定合理的巡管路線與方位。經(jīng)常變化中來(lái)保證安全。作為物業(yè)管理者，要心中有數(shù)，現(xiàn)有的環(huán)境存在的問(wèn)題，一定要優(yōu)化整合好，從人力，物力，工作量上有嚴(yán)格的考量。原有的綠化情況，是否便于管理，生長(zhǎng)情況怎樣，應(yīng)作出什么樣的調(diào)整，達(dá)到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的管理目的，從環(huán)境的整合中，達(dá)到實(shí)用降低費(fèi)用的目的。

3設(shè)備管理。

小區(qū)設(shè)備的好壞，決定物業(yè)的實(shí)力與管理水平，也就是說(shuō)物業(yè)的基礎(chǔ)扎實(shí)與否，看設(shè)備運(yùn)行是否正常，管理是否完備，小區(qū)的設(shè)備一般有兩種，一種是行業(yè)部門(mén)管理的設(shè)備，物業(yè)起的是協(xié)助作用，另一種是就是物業(yè)管理的設(shè)備，作為物業(yè)公司要對(duì)這些設(shè)備有很好的認(rèn)知。那些應(yīng)定期檢查，那些應(yīng)定期保養(yǎng)，那些是定期維修的要做認(rèn)真的安排，并做認(rèn)真的記錄，對(duì)業(yè)主有一個(gè)認(rèn)真的交代，對(duì)物業(yè)也是很好的提升。大中修的項(xiàng)目需要?jiǎng)佑镁S修基金的，要認(rèn)真檢查，維修情況，項(xiàng)目的建造時(shí)間，是否達(dá)到維修的標(biāo)準(zhǔn)，誰(shuí)的責(zé)任，有沒(méi)有動(dòng)用維修基金的權(quán)利，如有就可履行申請(qǐng)維修基金的程序。如沒(méi)有過(guò)質(zhì)保期或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要積極的聯(lián)系責(zé)任單位處理，是物業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)備，物業(yè)要分類(lèi)造冊(cè)，設(shè)備的數(shù)量，保養(yǎng)的時(shí)間，檢查的頻次，要認(rèn)真的落實(shí)，包出去的設(shè)備，在他們保養(yǎng)時(shí)及維修時(shí)要到場(chǎng)檢查及學(xué)習(xí)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，不出安全問(wèn)題，同時(shí)嚴(yán)格考核工程人員的責(zé)任心，及技術(shù)程度，要達(dá)到物業(yè)的管理水平。

以上的觀點(diǎn)是本人對(duì)物業(yè)工作的一些認(rèn)識(shí)，希望能幫助一些物業(yè)企業(yè)能正確的處理與安排物業(yè)上的工作。把物業(yè)工作做的更好，并希望繼續(xù)發(fā)展壯大，對(duì)社會(huì)的安定起到一定的作用，對(duì)老百姓的生活有一個(gè)安定的生活環(huán)境，解除后顧之憂，所以也希望房產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，物業(yè)企業(yè)，擁有房產(chǎn)的業(yè)主相互探討物業(yè)的工作。

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