提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì) 共建和諧美好家園

物業(yè)客服、保安、工程、保潔服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 

 一 客服篇

 1、記住每一位業(yè)主生日(商戶入住時(shí)間)，屆時(shí)送上一支花束，一句祝福。 

 2、永遠(yuǎn)真誠(chéng)地微笑面對(duì)業(yè)主。 

 3、絕對(duì)不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙，絕對(duì)不說(shuō)粗俗的言語(yǔ)和做不雅的動(dòng)作。

 4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主，都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候。 

 5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。

 6、永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說(shuō)：“我不知道”、“這是某某的事”。 

 7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。 

 8、接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔，臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。

 9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。 

 10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無(wú)安全隱患，有問(wèn)題及時(shí)落實(shí)解決。 

 11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問(wèn)候。 

 12、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。 

 13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽(yáng)臺(tái)易墜物），有問(wèn)題及時(shí)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。

 14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。 

 15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)，在無(wú)業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。 

 16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時(shí)送上問(wèn)候或祝福。 

 17、通過(guò)對(duì)講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語(yǔ)，不得帶口頭禪、講笑話等，或攻擊、議論業(yè)主。 

 二 保安篇 

 1、立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。 

 2、糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。 

 3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。 

 4、阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。

 5、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。

 6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí)，應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。 

 7、阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。 

 8、巡邏時(shí)關(guān)注各家陽(yáng)臺(tái)狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有問(wèn)題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。 

 9、業(yè)主車輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴(yán)禁車輛占道并及時(shí)予以疏通。

 10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。 

 三 工程篇 

 1、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門，嚴(yán)禁用手掌拍門。

 2、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

 3、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶，嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。 

 4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。 

 5、應(yīng)注重工作效率，遇有解決不了的問(wèn)題，及時(shí)呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時(shí)間。 

 6、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱。

 7、非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達(dá)。

 8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng)，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說(shuō)“再見”。

 四 保潔篇 

 1、保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開，實(shí)行免打擾服務(wù)。 

 2、遇到業(yè)主，應(yīng)微笑致意停止手中工作，側(cè)身讓業(yè)主通行。

 3、有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面，應(yīng)先灑些水再清掃。 

 4、上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范，嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。 

 5、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱。

 6、非工作時(shí)間，應(yīng)呆在休息地方，不得四處閑逛。 

 7、清掃時(shí)力度要適當(dāng)，以免暴起塵土。 

 8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時(shí)解決，不能夠處理的，立即通知相關(guān)部門。