辦公樓物業(yè)保安管理服務(wù)方案

一、治安形式分析

金融行政服務(wù)中心功能特殊性在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)：

（-）保持辦公環(huán)境的舒適優(yōu)雅及車輛的疏導(dǎo)、登記是安全工作的重點(diǎn)。

（二）金融行政服務(wù)中心集所有銀行、政府機(jī)關(guān)于一身，還配備商業(yè)、酒店娛樂，又屬于開放式小區(qū)不能封閉，外來人員頻次高，監(jiān)控工作尤為重要。

（三）辦公樓屬于高層寫字樓建筑，具有高層建筑的不利因素，具體表現(xiàn)在，高層建筑樓層高，一旦發(fā)生火災(zāi)，極易形成煙囪效應(yīng)，加快火勢蔓延，人員疏散困難，因此，消防工作難度大、要求高。制定防患于未然，科學(xué)的消防預(yù)警措施，警鐘常鳴的消防常識宣傳、培訓(xùn)工作是消防管理工作的根本所在。

上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為此，我們將在維序員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)定位等方面采取對應(yīng)措施，確保轄區(qū)內(nèi)的安全。

二、安全管理的措施及對策

（-）確保維序員的綜合素質(zhì)

l、素質(zhì)管理。對維序員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們在實(shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。

2、意識培養(yǎng)。大力培養(yǎng)維序員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)戶需要就是工作”的觀念，改變原來維序員單一的維序功能，使我們的維序員成為“維序員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。

（二）安控管理體系的建立

1、重視業(yè)戶檔案的建立，制定相應(yīng)的的作息管理辦法和清樓方案，禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，確保物業(yè)始終處于安全控制下。

2、在巡邏上，我們擬采用輪換巡邏的方式，突出巡邏重點(diǎn)，對時間進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。

3、在車輛、人員、大宗貨物出入登記上，嚴(yán)格遵循“對人、對證件、對車輛”的三對原則，嚴(yán)格控制、及時疏導(dǎo)人車流量、保持秩序始終井然，重視安全制度的執(zhí)行力度，完善交接班確保工作銜接嚴(yán)密，杜絕隱患和疏漏。

4、強(qiáng)調(diào)全員管理，充分發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)功能。我們要求物業(yè)服務(wù)中心其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。在防范的策略上強(qiáng)調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位的的聯(lián)防意識，發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢。通過監(jiān)控中心，形成統(tǒng)一的有機(jī)維序整體

（三）安控管理的動態(tài)重心模式

1、接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安控管理對象主要針對搬家公司、零星施工人員、家具公司人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點(diǎn)是杜絕違章搬運(yùn)，消防隱患排查，制止破壞公共設(shè)施以及保證轄區(qū)環(huán)境的干凈整潔。

2、正常管理期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員、樓內(nèi)工作人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入社區(qū)，上下班高潮期重點(diǎn)疏導(dǎo)車輛，防盜和公共秩序維護(hù)。

（四）充分用好技防措施

我們將充分利用好大樓閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施對辦公區(qū)實(shí)施安全管理。

（五）預(yù)警、應(yīng)變措施

1、安全應(yīng)急計劃和措施

（1）目的：

在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法，在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務(wù)。

適用范圍：

1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)戶或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。

2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。

3）其他重大意外情況。

（2）職責(zé)：

1）對可能發(fā)生的由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定安全應(yīng)急計劃，報分管副總經(jīng)理審批，必要時報總經(jīng)理審批；

2）對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由安全主管臨時確定應(yīng)急措施，同時向上級匯報。

（3）計劃：

1）對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心組織制定應(yīng)急計劃和預(yù)防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。

2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，安全主管臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。

3）制定的應(yīng)急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。

（4）實(shí)施：

1）在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人員認(rèn)可。

2）對發(fā)生的每一事件必須總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫《糾正措施報告》，嚴(yán)防類似情況的發(fā)生。

3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。重大自然災(zāi)害的記錄長期保存。

（5）要求：

為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時每個維序隊員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。

三、強(qiáng)化消防管理意識

（一）消防管理目標(biāo)

堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺”的消防工作萬針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。

（二）加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作

1、消防教育宣傳工作：

物業(yè)服務(wù)中心將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)戶進(jìn)行消防知識宣傳。

2、做好消防培訓(xùn)及演練工作：

重點(diǎn)加強(qiáng)維序員的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，每年組織義務(wù)消防隊員和廣大業(yè)戶共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。

（三）加強(qiáng)入伙期間的消防管理

在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標(biāo)識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。

（四）積極落實(shí)防火安全“三級”檢查制度

重視冬、春兩季的消防、設(shè)施設(shè)備大檢查工作，確保在火災(zāi)多發(fā)期的消防安全工作。

1、一級檢查由班組組織實(shí)施

（1）每個員工每天在本崗位區(qū)域工作的同時進(jìn)行火情安全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。

（2）每個員工應(yīng)對本崗位所負(fù)責(zé)區(qū)域的防火工作負(fù)責(zé)。

（3）各班長及時組織處理存在的安全隱患和不安全因素，對處理不了的問題及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

（4）接班時應(yīng)將本班防火安全注意事項和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續(xù)性。

2、二級檢查由物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施

（1）物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)每季度組織各部門管理人員對管轄區(qū)域、設(shè)備物資（特別是易燃易爆物品）進(jìn)行一次全面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。

（2）檢查各部門對防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況。

（3）組織處理火險隱患，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)向員工進(jìn)行安全教育，增強(qiáng)員工的安全意識。

（4）對物業(yè)服務(wù)中心不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。

3、三級檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施

（1）物業(yè)管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)物業(yè)防火安全的實(shí)施情況和上級部門的要求不定期對大樓進(jìn)行全面安全檢查或重點(diǎn)防火部位的抽查，公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。

（2）檢查各物業(yè)服務(wù)中心貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位防火安全管理及制度的落實(shí)情況。

（3）對檢查結(jié)果進(jìn)行匯總和總結(jié)，填寫《消防檢查情況匯總表》下發(fā)各物業(yè)服務(wù)中心、專業(yè)部門。

4、三級檢查的基本內(nèi)容

（1）易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求；貯存容器、管道有無定期測試，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

（2）對煙頭等遺留火種是否采取安全有效的預(yù)防、處理措施。

（3）倉庫內(nèi)貨物及物資分類存放是否符合安全規(guī)定，庫房內(nèi)使用60W以下燈泡。

（4）電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無超負(fù)荷運(yùn)行，電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電、短路等情況。電動機(jī)有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有無亂拉亂接電線情況。

（5）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，殘油、氣的處理是否安全妥當(dāng)。

（6）危險場所動火是否按規(guī)定辦理手續(xù)，焊工操作時是否達(dá)到“七不”、“四要”、“一清”要求。

（7）使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。

（8）檢查消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。各部門對消防器材有無管好、用好和到期換藥。

（9）門衛(wèi)對出入人員是否進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對攜帶易燃易爆危險物品的人員是否把關(guān)等。

5、防火檢查

（1）用火、用電有無違章情況。

（2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急燈是否完好。

（3）消防櫥窗、設(shè)備房、辦公室、倉庫、等物業(yè)管轄范圍內(nèi)的消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整；滅火器是否壓力正常，滅火水帶是否有破損。

（4）常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用。

（5）消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況。

（6）其他消防安全情況。

6、火災(zāi)隱患整改

對存在的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)及時予以消除。

（1）違章使用明火作業(yè)或者在只有火災(zāi)危險的場所吸煙，使用明火等違反禁令的。

（2）安全出口上鎖、遮擋或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。

（3）消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的。

（4）常閉式防火門處于開啟狀態(tài)，防火卷簾下堆放物品影響使用的。

（5）消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。

（6）違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的。

（五）消防檔案

消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)建立健全消防檔案。

1、單位基本概況和消防安全重點(diǎn)部位情況。

2、建筑物消防設(shè)計審核、消防驗收以及消防安全檢查的文件、資料。

3、消防管理組織機(jī)構(gòu)和各級消防安全責(zé)任人。

4、消防安全制度。

5、消防設(shè)施、滅火器材情況。

6、義務(wù)消防隊人員及其消防工種人員情況。

7、與消防安全有關(guān)的重點(diǎn)工種人員情況。

8、新增消防產(chǎn)品，防火材料的合格證明。

9、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

10、消防設(shè)施定期檢查記錄，自動消防設(shè)施全面檢查測試的報告以及維修保養(yǎng)記錄。

11、火災(zāi)隱患及其整改情況記錄。

12、防火檢查、巡查記錄。

13、有關(guān)燃?xì)?、電氣設(shè)備檢測（包括防雷、防靜電）等記錄資料。

14、消防安全培訓(xùn)記錄。

15、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄。

16、火災(zāi)情況記錄。

17、消防獎懲情況記錄。

（六）建立消防快速反應(yīng)隊

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在維序員中選撥一批隊員組建辦公樓物業(yè)服務(wù)中心“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失?；鹁瘧?yīng)急程序如下：

1、報警

（1）物業(yè)服務(wù)中心所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況（如煙霧、火光等），應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。

（2）物業(yè)服務(wù)中心值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。

2、召集

（1）火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。

（2）物業(yè)服務(wù)中心所有人員在獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，參與滅火。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)度，安全主管接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮。

（3）到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。

3、滅火

（1）現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、果斷。

（2）滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場的業(yè)戶迅速按指定通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。形成火災(zāi)現(xiàn)場屏蔽區(qū)和隔離區(qū)，防止火情蔓延。

（3）后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種工具。

（4）如火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。

（七）善后與收復(fù)

火勢完全熄滅后，維序員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因并統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。

消防滅火流程圖

（通用滅火流程）

維序隊長職責(zé)

1、主持維序隊的全面工作，堅決、認(rèn)真地執(zhí)行大樓物業(yè)服務(wù)中心的指示、指令，帶領(lǐng)全隊隊員保質(zhì)、保量地完成所在地管轄區(qū)域的公共秩序、車輛管理收費(fèi)工作。

2、確保所轄區(qū)域業(yè)戶滿意率達(dá)到95%以上；案發(fā)率不超過3‰，每年遞減0.5‰，三年內(nèi)達(dá)到1.5‰。

3、帶領(lǐng)全隊人員依據(jù)各自職責(zé)和規(guī)章制度，認(rèn)真作好公共秩序和車輛管理工作；確保完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)及安全防范工作。

4、隨時掌握轄區(qū)內(nèi)車輛流動、停放情況，優(yōu)先保證業(yè)戶使用停車位；依時對轄區(qū)內(nèi)交通、車輛進(jìn)行管理并按物價部門規(guī)定收取車位使用費(fèi)，所收費(fèi)用造冊登記及時上繳。

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)員工崗位職責(zé)和工作安排，做好全隊的培訓(xùn)、操練工作。

6、配合做好物業(yè)服務(wù)中心的其他專項服務(wù)工作，及時發(fā)現(xiàn)、制止、糾正各類違章行為。

7、負(fù)責(zé)全隊的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作，隨時巡視并檢查轄區(qū)內(nèi)公共秩序、車輛管理、收費(fèi)各崗位工作情況。

8、定期向大樓物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，完成上級交辦的其他臨時任務(wù)。

9、遇有突發(fā)事件（案件），要及時向大樓物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報告，并依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定做好現(xiàn)場保護(hù)等處置工作。

10、及時掌握隊員的思想動向，勇于改正自身缺點(diǎn)，虛心接受隊員的批評和建議。

11、根據(jù)轄區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況和工作需要，可隨時調(diào)整各崗位維序員的工作及班次。

12、對月考核不合格、違紀(jì)違章的隊員有權(quán)按公司規(guī)定的獎懲制度進(jìn)行獎懲，對不稱職的隊員有調(diào)離和辭退的建議權(quán)。

維序班長的職責(zé)

1、主要職責(zé)：堅決執(zhí)行隊長的工作指令，協(xié)助隊長完成各項任務(wù)，安排、檢查隊員日常工作。

2、安排、檢查本班隊員的日常工作。

3、以身作則，處事公道，虛心接受隊員的合理建議和要求。

4、及時掌握班內(nèi)隊員的思想動態(tài)，耐心做好隊員的思想工作。

5、帶領(lǐng)全班搞好內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和軍事訓(xùn)練。

6、隨時向隊長匯報工作，認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。

7、有權(quán)監(jiān)督全班各崗位人員的執(zhí)勤情況。

8、有權(quán)向隊長建議對不稱職的隊員進(jìn)行處理。

9、本班隊員請假兩小時以內(nèi)，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況予以批準(zhǔn)。

10、作好本班新到崗員工的崗位培訓(xùn)、考核工作，使其迅速、準(zhǔn)確掌握崗位職責(zé)。

維序員職責(zé)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。

2、遵守法律、法規(guī)，做到依法辦事。

3、堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生。

4、積極配合物業(yè)管理其他服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)、制止違章行為，防止破壞；不能制止和解決的應(yīng)立即向總值班室或班長報告。

5、熟悉和愛護(hù)大樓內(nèi)的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材等配套設(shè)施，并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。

6、積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項治安服務(wù)工作，勇于同違法犯罪行為做斗爭。

7、積極向業(yè)戶進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳。

8、對發(fā)生在維序區(qū)的刑事或治安案件，有權(quán)抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子并移交公安機(jī)關(guān)，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場及證據(jù)，有權(quán)維護(hù)秩序；無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、罰款、勘察現(xiàn)場的權(quán)力。

9、對有違法犯罪行為的嫌疑人，可以監(jiān)視、舉報；無權(quán)偵查、扣押。

10、對違反《治安管理條例》的行為，有權(quán)勸阻、制止和批評教育；無處罰權(quán)。

11、在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復(fù)，可正當(dāng)防衛(wèi)。

維序員紀(jì)律

1、儀容整潔，遵守《儀容儀表規(guī)定》。

2、執(zhí)行公司文明禮貌用語規(guī)范，講究文明服務(wù)，禮貌待人。

3、嚴(yán)格遵守《交接班制度》。

4、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嬉笑、打鬧，不準(zhǔn)在值班時會客、看書報、聽廣播，及做其它與值班職責(zé)無關(guān)的事。

5、愛護(hù)各種器具，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。

6、依法辦事，廉潔奉公，堅持原則，是非分明。

7、禁止在公司所管物業(yè)范圍內(nèi)打麻將；不準(zhǔn)借娛樂為名搞變相賭博。

8、團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。

9、遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)。

維序員服務(wù)文明禮貌用語

1、當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時，（起身）“請問先生（小姐……）：有什么事？（您找誰？）”

2、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

3、在接待業(yè)戶報案時，“先生（小姐），別急，慢慢講”當(dāng)報案人說準(zhǔn)業(yè)戶樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業(yè)戶處理的辦法、時間。

4、在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。

5、在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，制止違章時均要敬舉手禮（對十歲以上人員違章須敬禮），并使用文明用語。

車輛管理服務(wù)文明禮貌用語

1、當(dāng)車輛停在道口擋車器前進(jìn)，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）用行駛證（或其它有效證件）換取車位牌（卡）”；當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了！”

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車”（或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”）。

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）?！?/p>

4、當(dāng)出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪棟哪座？屬何單位？”、“請出示證件”。并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法；退還證件時，“對不起，謝謝！”

5、當(dāng)司機(jī)（或車主）對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時，應(yīng)耐心解釋，“對不起，我們按……規(guī)定辦事（收費(fèi)），請諒解！”

巡邏崗崗位職責(zé)

1、熟悉巡邏區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、物品的情況，檢查水、電、氣等設(shè)備是否正常，注意異常氣味、聲響，如有可疑，應(yīng)立即查明并向隊長或值班室報告。

2、注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑人員要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眉右杂^察并及時報告。

3、發(fā)現(xiàn)違法犯罪、違反治安管理規(guī)定的行為，應(yīng)迅速報警，及時制止，有可能抓獲的犯罪嫌疑人應(yīng)立即送交公安部門。

4、發(fā)現(xiàn)火警時，立即組織撲滅，并迅速報警。

5、驅(qū)趕物業(yè)范圍內(nèi)踐踏草坪、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員，制止違反物業(yè)管理規(guī)定的行為。

6、及時掌握巡邏區(qū)域內(nèi)房屋裝修情況，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心做好裝修管理工作。加強(qiáng)巡查，及時糾正輕微違章行為，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違章行為及時通知物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)人員處理。

7、巡視維序各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題，認(rèn)真填寫“巡邏簽到記錄”。

停車場崗位職責(zé)

1、按規(guī)定著裝上崗，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度。

2、對出入的車輛作好記錄，并指揮車輛行駛和停放；車輛出場時，應(yīng)仔細(xì)核對出場車輛和駕駛員。若有疑問，及時通知班長、隊長共同處理。

3、檢查停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)漏油，漏水，未關(guān)車窗、車門，應(yīng)及時通知車主（司機(jī)），并報告車場管理負(fù)責(zé)人。

4、檢查摩托車、電動車、自行車是否停放在指定的位置上，發(fā)現(xiàn)未上鎖時，及時通知車主（如暫時聯(lián)系不上車主時，則重點(diǎn)看管）。

5、定期檢查車場內(nèi)消防設(shè)施是否完好，有效，如有損失，要及時報告班長、隊長或物業(yè)服務(wù)中心。

維序（車管）員職業(yè)道德規(guī)范

1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。

2、遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律已，切實(shí)做到學(xué)法、懂法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認(rèn)可和業(yè)戶的信任。

3、不計個人得失，樂于奉獻(xiàn)，維護(hù)公共利益，勇于同違法犯罪行為斗爭。

4、文明服務(wù)，禮貌待人，尊老愛幼，主動為業(yè)戶排憂解難。廉潔自律，不牟私利，堅持原則，照章辦事。

■規(guī)章制度、規(guī)定

維序（車管）員交接班制度

1、按時交接班，接班人應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能提前離崗。

2、交接班以班組為單位，列隊行進(jìn)至每個崗位，交接人員必須相互敬禮后辦理交接。

3、交接班必須做到三清：本班情況清、交接的問題清、物品及器械清；三明：上班情況明、本班交接的事情明、物品和器械清點(diǎn)明。

4、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。

5、交接時要做好記錄并簽名。

維序（車管）儀容儀表規(guī)定

1、目的：

樹立維序員良好的形象和社會聲譽(yù)。

2、范圍：

適用于大樓維序員。

3、著裝規(guī)定：

1）統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。

2）統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴維序帽；系領(lǐng)帶，佩帶工作牌，服裝整齊、干凈（凡佩帶不齊者，不得上崗）。

3）不得外掛飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。

4）禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

4、形象規(guī)定：

1）經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。

2）不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲；頭發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下頭發(fā)長不得超過1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。

3）做到精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸；不準(zhǔn)彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖校粓?zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如鐘、動如風(fēng)。

4）不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽收（錄）音機(jī)、看書報。

5）不得隨地吐痰，亂丟雜物。

6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。

7）做到“微笑服務(wù)”，對待業(yè)戶友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。

5、隊列規(guī)定：

1）在集體活動（如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等）時，必須整隊集合，穿戴整齊統(tǒng)一，維序員動作要迅速，跑步入隊；集合完畢，指揮員要檢查隊容儀表，下達(dá)整理服裝的口令，凡未達(dá)到要求、精神不振者不能參加集體活動。

2）在執(zhí)勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。

3）在隊列訓(xùn)練和巡邏中，維序員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員的口令要清楚宏亮，富有號召力。

6、注意事項：

上崗前，必須對照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范，班長、隊長、主管在場應(yīng)檢查并予以糾正。

對講機(jī)使用管理規(guī)定

1、每個崗位配發(fā)一部對講機(jī)、另配一個充電池和一部充電器。

2、對講機(jī)在更換充電池時必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開關(guān)，保護(hù)和延長對講機(jī)使用壽命。

3、充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間（8-12小時）輪換使用。

4、不準(zhǔn)用對講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的事情；使用時控制音量，不得影響他人正常生活、休息。

5、認(rèn)真作好對講機(jī)交接工作，以防出問題時互相推卸責(zé)任。

6、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則。

領(lǐng)用物品管理規(guī)定

為加強(qiáng)內(nèi)務(wù)管理，使之整齊劃一，維序員除衣、帽、鞋必須擺放一處外，棉被、床單、枕頭、牙缸（刷）、毛巾、香皂盒、碗筷也必須統(tǒng)一，具體規(guī)定如下：

1、日常用品：牙缸（刷）、毛巾、碗筷、香皂盒由維序員自行購置，但必須符合統(tǒng)一的規(guī)定。

2、服裝：維序冬季服裝、夏季服裝、大衣及配套帽子、腰帶、領(lǐng)帶，由大樓物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一購置，辭退或辭工時必須如數(shù)上交。

3、床上用品：床單、枕巾由使用人按統(tǒng)一規(guī)定自行購置，使用人在辭退或辭工時帶走；墊被、棉被、涼席由大樓物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一購買，辭退辭工時如數(shù)上交。

值班室（崗?fù)ぃ┕芾硪?guī)定

1、值班室（崗?fù)ぃ?yīng)用鏡框懸掛車輛管理制度（主要為崗位制度、操作規(guī)程和停車場管理規(guī)定）等。

2、值班室內(nèi)設(shè)一套完好的單人辦公桌椅作好記錄使用（桌子用單人白鐵皮桌，可以根據(jù)實(shí)際情況自制），不準(zhǔn)放長椅和床，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入，崗?fù)ね獠粶?zhǔn)擺放凳椅。

3、值班室（崗?fù)ぃ﹥?nèi)不準(zhǔn)存放雜物，隨時保持室內(nèi)外保潔。

4、值班室（崗?fù)ぃ┍砀?、資料均應(yīng)放在固定位置，且擺放整齊。

5、值班室（崗?fù)ぃ┎粶?zhǔn)作其它使用。

維序巡邏簽到規(guī)定

1、大樓治安巡邏執(zhí)行簽到制度。

2、簽到箱的安裝：大樓每五層樓安裝一個。簽到箱型號統(tǒng)一，鑰匙統(tǒng)一（盡量能共用），具體位置由大樓物業(yè)服務(wù)中心確定。

3、簽到箱鑰匙的保管：為方便簽到、檢查，物業(yè)服務(wù)中心分管主管、班長、維序主管和一個班次維序巡邏員各配備一把鑰匙；班次輪換時由班長收齊后統(tǒng)一交到下一班的班長。

4、簽到：各責(zé)任區(qū)的維序員在巡邏中，大樓每90分鐘簽到一次，責(zé)任區(qū)內(nèi)有多少簽到箱，均應(yīng)簽到，每張簽到卡，不允許同時簽到，每個箱之間間隔時間為20分鐘左右。

5、檢查：

1）維序主管在每個巡邏班次時間內(nèi)檢查不少于一次，每責(zé)任區(qū)抽查一次，班長全面檢查不少于二次，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、主管的夜間查崗必須進(jìn)行抽查。

2）簽到人、檢查人均要求在卡上簽名并注明時間，主管發(fā)現(xiàn)不合格的可直接記錄在卡上，維序主管作為考核依據(jù)。

3）凡檢查不合格者均記一次不合格。

6、收發(fā)、保管：由維序主管負(fù)責(zé)每周到簽到箱收發(fā)簽到卡一次，由維序主管保管，保存時間一個月。

大樓交通車輛、停車場管理規(guī)定

1、大樓物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)停車場的管理工作，主管監(jiān)督、檢查，車管員負(fù)責(zé)車輛的存放、行駛、放行等具體管理。

2、大樓交通車輛行駛停放管理規(guī)定：

1）遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)大樓的道路，公用設(shè)施，不亂停放車輛。

2）大樓內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規(guī)定位置停放。

3）停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。

4）機(jī)動車輛在物業(yè)區(qū)行駛，時速不得超過15公里，嚴(yán)禁超車。

5）機(jī)動車輛在大樓內(nèi)禁止鳴號。

6）不準(zhǔn)在大樓任何場所試車、修車、練習(xí)。

7）不準(zhǔn)輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標(biāo)識，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。

8）不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛（機(jī)動車輛只能在停車場或道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機(jī)動車必須停放在自行車棚或管理站）。

9）除執(zhí)行任務(wù)的車輛（消防車、警車、救護(hù)車）外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。

監(jiān)控中心值班管理規(guī)定

1、監(jiān)控中心包括：消防監(jiān)控、設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控、治安防盜監(jiān)控、車輛管理監(jiān)控。

2、監(jiān)控中心是掌握控制各類設(shè)備運(yùn)行、治安防范、車輛管理；發(fā)現(xiàn)各類設(shè)備故障、各類火情、治安隱患；及時報告，指揮搶修滅火，溝通上下聯(lián)絡(luò)的重要部門。

3、監(jiān)控中心、實(shí)行24小時全天制值班，值班時間，要認(rèn)真做各類設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控工作，確保各類設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行正常；發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時向有關(guān)部門相關(guān)人員報告并作好登記記錄，以及維修人員跟蹤記錄。

4、出現(xiàn)故障及時報警信號，應(yīng)立即核查信號真?zhèn)吻闆r。

5、監(jiān)控中心的電話屬專用報警聯(lián)系電話，任何人不得占用、影響報警、指揮聯(lián)絡(luò)。

6、發(fā)生各類重大設(shè)備故障應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，并將上級指示及時準(zhǔn)確通知相關(guān)維修人員。

7、上班值班員在交班時應(yīng)認(rèn)真作好值班記錄，接班人員對監(jiān)控設(shè)備、監(jiān)控記錄確認(rèn)簽字后，上班人員才能下班。

■工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)

維序（車管）員處理問題基本原則和方法

1、原則：維序員在工作中會遇到許多問題要處理，在維護(hù)業(yè)戶的安全和利益以及自身安全的同時，應(yīng)遵循依法辦事、執(zhí)行政策、不徇私情、以理服人的原則。

2、方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的方法處理。

1）對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題（如民事糾紛），要分清是非，可以說服教育、耐心勸導(dǎo)；對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要把矛盾激化。

2）在處理方法上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當(dāng)場教育勸導(dǎo)，或協(xié)助所在單位、家屬教育勸導(dǎo)；如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。

3）違反其它行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。

4）對于犯罪行為，應(yīng)及時予以制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。

巡邏崗工作規(guī)程

1、目的：

全方位巡邏管理區(qū)域，保證大樓的安全，維持良好的工作和生活秩序。

2、適用范圍：

物業(yè)服務(wù)中心維序巡邏。

3、準(zhǔn)備工作：

按《維序員儀容儀表規(guī)定》和《維序員交接班制度》作好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。

4、內(nèi)容：

4.1工作時間安排：

1）值班崗維序員實(shí)行24小時值班制。

2）早班：7∶30-15∶30；中班：15∶30-23∶30；晚班：23∶30-7∶30，早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即每月10日，20日，30日為倒班日（各維序隊可根據(jù)實(shí)際情況修改）。

4.2大樓巡邏：

1）巡邏周期：90分鐘巡邏簽到一次。

2）巡邏規(guī)律：先從天面起，自上而下，從每層樓依次巡邏到地下室，最后到室外。

4.3遇到情況的處理：詳見《維序處理問題基本原則和方法》。

4.4檢查各崗位執(zhí)勤情況：日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長和主管負(fù)責(zé)。

1）交接班時，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認(rèn)真、手續(xù)是否辦妥、儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作好記錄。

2）每1小時巡邏班長到各崗位巡視1次，并不少于兩次檢查巡邏簽到情況。

3）主管巡視檢查各崗位每班不少于兩次。

4）巡查時，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況，要及時糾正，作好記錄并上報。

5）本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，班長應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時報告隊長或物業(yè)服務(wù)中心處理。

維序應(yīng)急計劃和措施

1、目的：

在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法，在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務(wù)。

2、適用范圍：

1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)戶或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。

2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。

3）其他重大意外情況。

3、職責(zé)：

1）對可能發(fā)生的由大樓物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定維序應(yīng)急計劃，報物業(yè)管理部或分管副總經(jīng)理審批，必要時報總經(jīng)理審批；

2）對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由維序主管臨時確定應(yīng)急措施，同時向上級匯報。

4、計劃：

1）對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由大樓物業(yè)服務(wù)中心組織制定應(yīng)急計劃和預(yù)防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。

2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，維序主管臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。

3）制定的應(yīng)急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施

時，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。

5、實(shí)施：

1）在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人員認(rèn)可。

2）對發(fā)生的每一事件必須總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫《糾正措施報告》，嚴(yán)防類似情況的發(fā)生。

3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。重大自然災(zāi)害的記錄長期保存。

6、要求：

為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時每個維序隊的維序員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。

維序（車管）員服務(wù)過程的檢驗

1、目的：

1）及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。

2）杜絕維序各類違章行為。

3）預(yù)防和防止各類治安事故隱患。

4）確保文明執(zhí)勤，文明服務(wù)，為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

2、范圍：

物業(yè)服務(wù)中心維序工作。

3、職責(zé)：

1）物業(yè)服務(wù)中心主管對維序工作進(jìn)行日巡視檢查。

2）維序主管對物業(yè)服務(wù)中心維序工作進(jìn)行日檢。

4、檢驗：

4.1檢驗：

1）班檢：各班班長依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對本班工作進(jìn)行一次班檢。

2）日檢：維序主管根據(jù)維序工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和各班班長班檢的情況，對維序隊所有工作及隊員進(jìn)行檢查，不合格情況做好記錄。

3）巡視檢查（包括夜間查崗）：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或主管根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對各維序工作進(jìn)行檢查（每月不少于兩次夜間查崗）。

4）周檢、月檢、季檢：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、大樓物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、物業(yè)管理部主任分別對維序隊日常工作進(jìn)行例行周檢、月檢、季檢，并分別填寫周檢表、月檢表、季檢表。

5）訓(xùn)練季度考核：大樓物業(yè)服務(wù)中心每年對各物業(yè)服務(wù)中心維序工作進(jìn)行一至二次訓(xùn)練考核或會操比武，填寫“訓(xùn)練考核表”。

4.2不合格服務(wù)的處理：

1）輕微不合格服務(wù)的處理：

班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的即行糾正、關(guān)閉處理，處理結(jié)果在檢查表中注明，不需另填寫“不合格服務(wù)處理表”；周檢、月檢、季檢分別由物業(yè)服務(wù)中心分管主管、大樓物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)管理部專業(yè)管理人員填寫“不合格處理表”。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區(qū)域或超出控制標(biāo)準(zhǔn)要填寫“糾正措施報告”。

2）嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理：

月檢、季檢由大樓物業(yè)服務(wù)中心或物業(yè)管理部主任填寫“糾正措施報告”并進(jìn)行跟蹤驗證；周檢、日檢、班檢、巡視檢查有物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理制定糾正措施，督促實(shí)施，進(jìn)行驗證。

3）預(yù)防措施：

在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因，要逐級匯報，調(diào)查分析隱患原因，由管理者代表組織制定“預(yù)防措施”。

4）為培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤的維序員隊伍，必須對維序人員進(jìn)行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化的、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

維序員培訓(xùn)規(guī)定

為培訓(xùn)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤的維序員隊伍，必須對維序人員進(jìn)行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

1、上崗前培訓(xùn)：

對新錄用的維序員在上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1）公司簡介；

2）物業(yè)管理的基本知識，主要學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》及其實(shí)施細(xì)則；

3）企業(yè)內(nèi)部的管理制度：員工守則、工作紀(jì)律、勞動紀(jì)律、人事管理規(guī)定；

4）安全防火教育：消防基本知識；

5）ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基本知識，主要學(xué)習(xí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

6）公司《治安工作手冊》中的基本要求；

7）其他有關(guān)知識：普法知識、職業(yè)道德教育；

8）軍訓(xùn)：主要為隊列訓(xùn)練。

2、崗位培訓(xùn)：

對在崗的維序員要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)，以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1）詳細(xì)學(xué)習(xí)公司制定的《維序工作手冊》內(nèi)容：即職責(zé)權(quán)限，規(guī)章制度、規(guī)定，工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

2）常規(guī)訓(xùn)練：隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練。

3）有關(guān)精神文明內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

4）培訓(xùn)安排（見下頁）。

5、檢查考核：

1）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每周檢查一次崗位培訓(xùn)情況，物管部每月對各物業(yè)服務(wù)中心培訓(xùn)情況進(jìn)行一次抽查；

2）每季度進(jìn)行一次軍訓(xùn)考核，其中第二、第四季度由物業(yè)服務(wù)中心組織，第一、第三季度由物管部組織，物業(yè)服務(wù)中心組織的需要考核全部軍訓(xùn)內(nèi)容，物管部組織的可以考核部分內(nèi)容，但兩次能夠覆蓋。

維序（車管）員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn)

1、單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn)：

1）軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下頜微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，兩腳跟靠攏，兩腳尖向外分開約60度，精神面貌好。

2）停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，靠腳快，站得穩(wěn)。

3）齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30公分，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25公分，步幅75公分，步速112-116步/分鐘。

4）正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腿，腳掌離地約25公分，步幅75公分，步速110--115步/分鐘。

5）跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時，“前不露肘，后不露手”，步幅85公分，步速170--180步/分鐘。

6）敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1-2公分，取捷徑一步到位。

2、擒敵應(yīng)用技術(shù)動作：

1）基本功：

A．直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主,動作與力量結(jié)合；

B. 彈踢、側(cè)踢、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作；

C．綜合練習(xí)：手與腳巧妙配合，扭肩送膀，直協(xié)調(diào)一致；

2）99式擒敵拳：動作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。

3、軍事體能：

1）百米跑-14秒；

2）俯臥撐-50個；

3）爬樓-20層樓60秒；

4）其他：由大樓物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)需要確定。

4、消防考核：

1）消防知識：熟悉撥打火警電話“119”的程序，能分清油火、氣體火、固體物質(zhì)火，懂得煤氣泄露的處理方法，熟知大樓消防設(shè)施的位置。

2）消防報警：會打報警電話，使用消防對講機(jī)，用報警按鈕報警。

3）滅火器的使用：能正確使用“1211”和二氧化碳滅火器。

4）消防水袋使用：會開閥門，能快速正確地按上水槍接合器，攜水袋不越線，在一分鐘內(nèi)完成，記住注意事項。

5）掌握疏散、救援、警戒要領(lǐng)。

5、車輛指揮：

1）手臂動作標(biāo)準(zhǔn)；

2）兩手有節(jié)奏；

3）會識轉(zhuǎn)向燈；

4）姿勢正確。

辦公樓物業(yè)保安管理服務(wù)方案

一、治安形式分析

金融行政服務(wù)中心功能特殊性在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)：

（-）保持辦公環(huán)境的舒適優(yōu)雅及車輛的疏導(dǎo)、登記是安全工作的重點(diǎn)。

（二）金融行政服務(wù)中心集所有銀行、政府機(jī)關(guān)于一身，還配備商業(yè)、酒店娛樂，又屬于開放式小區(qū)不能封閉，外來人員頻次高，監(jiān)控工作尤為重要。

（三）辦公樓屬于高層寫字樓建筑，具有高層建筑的不利因素，具體表現(xiàn)在，高層建筑樓層高，一旦發(fā)生火災(zāi)，極易形成煙囪效應(yīng)，加快火勢蔓延，人員疏散困難，因此，消防工作難度大、要求高。制定防患于未然，科學(xué)的消防預(yù)警措施，警鐘常鳴的消防常識宣傳、培訓(xùn)工作是消防管理工作的根本所在。

上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為此，我們將在維序員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)定位等方面采取對應(yīng)措施，確保轄區(qū)內(nèi)的安全。

二、安全管理的措施及對策

（-）確保維序員的綜合素質(zhì)

l、素質(zhì)管理。對維序員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們在實(shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。

2、意識培養(yǎng)。大力培養(yǎng)維序員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)戶需要就是工作”的觀念，改變原來維序員單一的維序功能，使我們的維序員成為“維序員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。

（二）安控管理體系的建立

1、重視業(yè)戶檔案的建立，制定相應(yīng)的的作息管理辦法和清樓方案，禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，確保物業(yè)始終處于安全控制下。

2、在巡邏上，我們擬采用輪換巡邏的方式，突出巡邏重點(diǎn)，對時間進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。

3、在車輛、人員、大宗貨物出入登記上，嚴(yán)格遵循“對人、對證件、對車輛”的三對原則，嚴(yán)格控制、及時疏導(dǎo)人車流量、保持秩序始終井然，重視安全制度的執(zhí)行力度，完善交接班確保工作銜接嚴(yán)密，杜絕隱患和疏漏。

4、強(qiáng)調(diào)全員管理，充分發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)功能。我們要求物業(yè)服務(wù)中心其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。在防范的策略上強(qiáng)調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位的的聯(lián)防意識，發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢。通過監(jiān)控中心，形成統(tǒng)一的有機(jī)維序整體

（三）安控管理的動態(tài)重心模式

1、接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安控管理對象主要針對搬家公司、零星施工人員、家具公司人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點(diǎn)是杜絕違章搬運(yùn)，消防隱患排查，制止破壞公共設(shè)施以及保證轄區(qū)環(huán)境的干凈整潔。

2、正常管理期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員、樓內(nèi)工作人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入社區(qū)，上下班高潮期重點(diǎn)疏導(dǎo)車輛，防盜和公共秩序維護(hù)。

（四）充分用好技防措施

我們將充分利用好大樓閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施對辦公區(qū)實(shí)施安全管理。

（五）預(yù)警、應(yīng)變措施

1、安全應(yīng)急計劃和措施

（1）目的：

在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法，在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務(wù)。

適用范圍：

1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)戶或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。

2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。

3）其他重大意外情況。

（2）職責(zé)：

1）對可能發(fā)生的由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定安全應(yīng)急計劃，報分管副總經(jīng)理審批，必要時報總經(jīng)理審批；

2）對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由安全主管臨時確定應(yīng)急措施，同時向上級匯報。

（3）計劃：

1）對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心組織制定應(yīng)急計劃和預(yù)防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。

2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，安全主管臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。

3）制定的應(yīng)急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。

（4）實(shí)施：

1）在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人員認(rèn)可。

2）對發(fā)生的每一事件必須總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫《糾正措施報告》，嚴(yán)防類似情況的發(fā)生。

3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。重大自然災(zāi)害的記錄長期保存。

（5）要求：

為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時每個維序隊員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。

三、強(qiáng)化消防管理意識

（一）消防管理目標(biāo)

堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺”的消防工作萬針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。

（二）加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作

1、消防教育宣傳工作：

物業(yè)服務(wù)中心將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)戶進(jìn)行消防知識宣傳。

2、做好消防培訓(xùn)及演練工作：

重點(diǎn)加強(qiáng)維序員的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，每年組織義務(wù)消防隊員和廣大業(yè)戶共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。

（三）加強(qiáng)入伙期間的消防管理

在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標(biāo)識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。

（四）積極落實(shí)防火安全“三級”檢查制度

重視冬、春兩季的消防、設(shè)施設(shè)備大檢查工作，確保在火災(zāi)多發(fā)期的消防安全工作。

1、一級檢查由班組組織實(shí)施

（1）每個員工每天在本崗位區(qū)域工作的同時進(jìn)行火情安全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。

（2）每個員工應(yīng)對本崗位所負(fù)責(zé)區(qū)域的防火工作負(fù)責(zé)。

（3）各班長及時組織處理存在的安全隱患和不安全因素，對處理不了的問題及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

（4）接班時應(yīng)將本班防火安全注意事項和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續(xù)性。

2、二級檢查由物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施

（1）物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)每季度組織各部門管理人員對管轄區(qū)域、設(shè)備物資（特別是易燃易爆物品）進(jìn)行一次全面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。

（2）檢查各部門對防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況。

（3）組織處理火險隱患，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)向員工進(jìn)行安全教育，增強(qiáng)員工的安全意識。

（4）對物業(yè)服務(wù)中心不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。

3、三級檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施

（1）物業(yè)管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)物業(yè)防火安全的實(shí)施情況和上級部門的要求不定期對大樓進(jìn)行全面安全檢查或重點(diǎn)防火部位的抽查，公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。

（2）檢查各物業(yè)服務(wù)中心貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位防火安全管理及制度的落實(shí)情況。

（3）對檢查結(jié)果進(jìn)行匯總和總結(jié)，填寫《消防檢查情況匯總表》下發(fā)各物業(yè)服務(wù)中心、專業(yè)部門。

4、三級檢查的基本內(nèi)容

（1）易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求；貯存容器、管道有無定期測試，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

（2）對煙頭等遺留火種是否采取安全有效的預(yù)防、處理措施。

（3）倉庫內(nèi)貨物及物資分類存放是否符合安全規(guī)定，庫房內(nèi)使用60W以下燈泡。

（4）電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無超負(fù)荷運(yùn)行，電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電、短路等情況。電動機(jī)有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有無亂拉亂接電線情況。

（5）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，殘油、氣的處理是否安全妥當(dāng)。

（6）危險場所動火是否按規(guī)定辦理手續(xù)，焊工操作時是否達(dá)到“七不”、“四要”、“一清”要求。

（7）使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。

（8）檢查消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。各部門對消防器材有無管好、用好和到期換藥。

（9）門衛(wèi)對出入人員是否進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對攜帶易燃易爆危險物品的人員是否把關(guān)等。

5、防火檢查

（1）用火、用電有無違章情況。

（2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急燈是否完好。

（3）消防櫥窗、設(shè)備房、辦公室、倉庫、等物業(yè)管轄范圍內(nèi)的消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整；滅火器是否壓力正常，滅火水帶是否有破損。

（4）常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用。

（5）消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況。

（6）其他消防安全情況。

6、火災(zāi)隱患整改

對存在的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)及時予以消除。

（1）違章使用明火作業(yè)或者在只有火災(zāi)危險的場所吸煙，使用明火等違反禁令的。

（2）安全出口上鎖、遮擋或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。

（3）消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的。

（4）常閉式防火門處于開啟狀態(tài)，防火卷簾下堆放物品影響使用的。

（5）消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。

（6）違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的。

（五）消防檔案

消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)建立健全消防檔案。

1、單位基本概況和消防安全重點(diǎn)部位情況。

2、建筑物消防設(shè)計審核、消防驗收以及消防安全檢查的文件、資料。

3、消防管理組織機(jī)構(gòu)和各級消防安全責(zé)任人。

4、消防安全制度。

5、消防設(shè)施、滅火器材情況。

6、義務(wù)消防隊人員及其消防工種人員情況。

7、與消防安全有關(guān)的重點(diǎn)工種人員情況。

8、新增消防產(chǎn)品，防火材料的合格證明。

9、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

10、消防設(shè)施定期檢查記錄，自動消防設(shè)施全面檢查測試的報告以及維修保養(yǎng)記錄。

11、火災(zāi)隱患及其整改情況記錄。

12、防火檢查、巡查記錄。

13、有關(guān)燃?xì)?、電氣設(shè)備檢測（包括防雷、防靜電）等記錄資料。

14、消防安全培訓(xùn)記錄。

15、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄。

16、火災(zāi)情況記錄。

17、消防獎懲情況記錄。

（六）建立消防快速反應(yīng)隊

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在維序員中選撥一批隊員組建辦公樓物業(yè)服務(wù)中心“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失?；鹁瘧?yīng)急程序如下：

1、報警

（1）物業(yè)服務(wù)中心所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況（如煙霧、火光等），應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。

（2）物業(yè)服務(wù)中心值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。

2、召集

（1）火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。

（2）物業(yè)服務(wù)中心所有人員在獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，參與滅火。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)度，安全主管接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮。

（3）到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。

3、滅火

（1）現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、果斷。

（2）滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場的業(yè)戶迅速按指定通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。形成火災(zāi)現(xiàn)場屏蔽區(qū)和隔離區(qū)，防止火情蔓延。

（3）后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種工具。

（4）如火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。

（七）善后與收復(fù)

火勢完全熄滅后，維序員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因并統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。

消防滅火流程圖

（通用滅火流程）

維序隊長職責(zé)

1、主持維序隊的全面工作，堅決、認(rèn)真地執(zhí)行大樓物業(yè)服務(wù)中心的指示、指令，帶領(lǐng)全隊隊員保質(zhì)、保量地完成所在地管轄區(qū)域的公共秩序、車輛管理收費(fèi)工作。

2、確保所轄區(qū)域業(yè)戶滿意率達(dá)到95%以上；案發(fā)率不超過3‰，每年遞減0.5‰，三年內(nèi)達(dá)到1.5‰。

3、帶領(lǐng)全隊人員依據(jù)各自職責(zé)和規(guī)章制度，認(rèn)真作好公共秩序和車輛管理工作；確保完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)及安全防范工作。

4、隨時掌握轄區(qū)內(nèi)車輛流動、停放情況，優(yōu)先保證業(yè)戶使用停車位；依時對轄區(qū)內(nèi)交通、車輛進(jìn)行管理并按物價部門規(guī)定收取車位使用費(fèi)，所收費(fèi)用造冊登記及時上繳。

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)員工崗位職責(zé)和工作安排，做好全隊的培訓(xùn)、操練工作。

6、配合做好物業(yè)服務(wù)中心的其他專項服務(wù)工作，及時發(fā)現(xiàn)、制止、糾正各類違章行為。

7、負(fù)責(zé)全隊的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作，隨時巡視并檢查轄區(qū)內(nèi)公共秩序、車輛管理、收費(fèi)各崗位工作情況。

8、定期向大樓物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，完成上級交辦的其他臨時任務(wù)。

9、遇有突發(fā)事件（案件），要及時向大樓物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報告，并依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定做好現(xiàn)場保護(hù)等處置工作。

10、及時掌握隊員的思想動向，勇于改正自身缺點(diǎn)，虛心接受隊員的批評和建議。

11、根據(jù)轄區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況和工作需要，可隨時調(diào)整各崗位維序員的工作及班次。

12、對月考核不合格、違紀(jì)違章的隊員有權(quán)按公司規(guī)定的獎懲制度進(jìn)行獎懲，對不稱職的隊員有調(diào)離和辭退的建議權(quán)。

維序班長的職責(zé)

1、主要職責(zé)：堅決執(zhí)行隊長的工作指令，協(xié)助隊長完成各項任務(wù)，安排、檢查隊員日常工作。

2、安排、檢查本班隊員的日常工作。

3、以身作則，處事公道，虛心接受隊員的合理建議和要求。

4、及時掌握班內(nèi)隊員的思想動態(tài)，耐心做好隊員的思想工作。

5、帶領(lǐng)全班搞好內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和軍事訓(xùn)練。

6、隨時向隊長匯報工作，認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。

7、有權(quán)監(jiān)督全班各崗位人員的執(zhí)勤情況。

8、有權(quán)向隊長建議對不稱職的隊員進(jìn)行處理。

9、本班隊員請假兩小時以內(nèi)，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況予以批準(zhǔn)。

10、作好本班新到崗員工的崗位培訓(xùn)、考核工作，使其迅速、準(zhǔn)確掌握崗位職責(zé)。

維序員職責(zé)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。

2、遵守法律、法規(guī)，做到依法辦事。

3、堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生。

4、積極配合物業(yè)管理其他服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)、制止違章行為，防止破壞；不能制止和解決的應(yīng)立即向總值班室或班長報告。

5、熟悉和愛護(hù)大樓內(nèi)的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材等配套設(shè)施，并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。

6、積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項治安服務(wù)工作，勇于同違法犯罪行為做斗爭。

7、積極向業(yè)戶進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳。

8、對發(fā)生在維序區(qū)的刑事或治安案件，有權(quán)抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子并移交公安機(jī)關(guān)，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場及證據(jù)，有權(quán)維護(hù)秩序；無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、罰款、勘察現(xiàn)場的權(quán)力。

9、對有違法犯罪行為的嫌疑人，可以監(jiān)視、舉報；無權(quán)偵查、扣押。

10、對違反《治安管理條例》的行為，有權(quán)勸阻、制止和批評教育；無處罰權(quán)。

11、在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復(fù)，可正當(dāng)防衛(wèi)。

維序員紀(jì)律

1、儀容整潔，遵守《儀容儀表規(guī)定》。

2、執(zhí)行公司文明禮貌用語規(guī)范，講究文明服務(wù)，禮貌待人。

3、嚴(yán)格遵守《交接班制度》。

4、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嬉笑、打鬧，不準(zhǔn)在值班時會客、看書報、聽廣播，及做其它與值班職責(zé)無關(guān)的事。

5、愛護(hù)各種器具，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。

6、依法辦事，廉潔奉公，堅持原則，是非分明。

7、禁止在公司所管物業(yè)范圍內(nèi)打麻將；不準(zhǔn)借娛樂為名搞變相賭博。

8、團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。

9、遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)。

維序員服務(wù)文明禮貌用語

1、當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時，（起身）“請問先生（小姐……）：有什么事？（您找誰？）”

2、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

3、在接待業(yè)戶報案時，“先生（小姐），別急，慢慢講”當(dāng)報案人說準(zhǔn)業(yè)戶樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業(yè)戶處理的辦法、時間。

4、在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。

5、在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，制止違章時均要敬舉手禮（對十歲以上人員違章須敬禮），并使用文明用語。

車輛管理服務(wù)文明禮貌用語

1、當(dāng)車輛停在道口擋車器前進(jìn)，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）用行駛證（或其它有效證件）換取車位牌（卡）”；當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了！”

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車”（或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”）。

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）?！?/p>

4、當(dāng)出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪棟哪座？屬何單位？”、“請出示證件”。并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法；退還證件時，“對不起，謝謝！”

5、當(dāng)司機(jī)（或車主）對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時，應(yīng)耐心解釋，“對不起，我們按……規(guī)定辦事（收費(fèi)），請諒解！”

巡邏崗崗位職責(zé)

1、熟悉巡邏區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、物品的情況，檢查水、電、氣等設(shè)備是否正常，注意異常氣味、聲響，如有可疑，應(yīng)立即查明并向隊長或值班室報告。

2、注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑人員要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眉右杂^察并及時報告。

3、發(fā)現(xiàn)違法犯罪、違反治安管理規(guī)定的行為，應(yīng)迅速報警，及時制止，有可能抓獲的犯罪嫌疑人應(yīng)立即送交公安部門。

4、發(fā)現(xiàn)火警時，立即組織撲滅，并迅速報警。

5、驅(qū)趕物業(yè)范圍內(nèi)踐踏草坪、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員，制止違反物業(yè)管理規(guī)定的行為。

6、及時掌握巡邏區(qū)域內(nèi)房屋裝修情況，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心做好裝修管理工作。加強(qiáng)巡查，及時糾正輕微違章行為，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違章行為及時通知物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)人員處理。

7、巡視維序各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題，認(rèn)真填寫“巡邏簽到記錄”。

停車場崗位職責(zé)

1、按規(guī)定著裝上崗，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度。

2、對出入的車輛作好記錄，并指揮車輛行駛和停放；車輛出場時，應(yīng)仔細(xì)核對出場車輛和駕駛員。若有疑問，及時通知班長、隊長共同處理。

3、檢查停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)漏油，漏水，未關(guān)車窗、車門，應(yīng)及時通知車主（司機(jī)），并報告車場管理負(fù)責(zé)人。

4、檢查摩托車、電動車、自行車是否停放在指定的位置上，發(fā)現(xiàn)未上鎖時，及時通知車主（如暫時聯(lián)系不上車主時，則重點(diǎn)看管）。

5、定期檢查車場內(nèi)消防設(shè)施是否完好，有效，如有損失，要及時報告班長、隊長或物業(yè)服務(wù)中心。

維序（車管）員職業(yè)道德規(guī)范

1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。

2、遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律已，切實(shí)做到學(xué)法、懂法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認(rèn)可和業(yè)戶的信任。

3、不計個人得失，樂于奉獻(xiàn)，維護(hù)公共利益，勇于同違法犯罪行為斗爭。

4、文明服務(wù)，禮貌待人，尊老愛幼，主動為業(yè)戶排憂解難。廉潔自律，不牟私利，堅持原則，照章辦事。

■規(guī)章制度、規(guī)定

維序（車管）員交接班制度

1、按時交接班，接班人應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能提前離崗。

2、交接班以班組為單位，列隊行進(jìn)至每個崗位，交接人員必須相互敬禮后辦理交接。

3、交接班必須做到三清：本班情況清、交接的問題清、物品及器械清；三明：上班情況明、本班交接的事情明、物品和器械清點(diǎn)明。

4、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。

5、交接時要做好記錄并簽名。

維序（車管）儀容儀表規(guī)定

1、目的：

樹立維序員良好的形象和社會聲譽(yù)。

2、范圍：

適用于大樓維序員。

3、著裝規(guī)定：

1）統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。

2）統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴維序帽；系領(lǐng)帶，佩帶工作牌，服裝整齊、干凈（凡佩帶不齊者，不得上崗）。

3）不得外掛飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。

4）禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

4、形象規(guī)定：

1）經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。

2）不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲；頭發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下頭發(fā)長不得超過1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。

3）做到精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸；不準(zhǔn)彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?；?zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如鐘、動如風(fēng)。

4）不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽收（錄）音機(jī)、看書報。

5）不得隨地吐痰，亂丟雜物。

6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。

7）做到“微笑服務(wù)”，對待業(yè)戶友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。

5、隊列規(guī)定：

1）在集體活動（如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等）時，必須整隊集合，穿戴整齊統(tǒng)一，維序員動作要迅速，跑步入隊；集合完畢，指揮員要檢查隊容儀表，下達(dá)整理服裝的口令，凡未達(dá)到要求、精神不振者不能參加集體活動。

2）在執(zhí)勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。

3）在隊列訓(xùn)練和巡邏中，維序員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員的口令要清楚宏亮，富有號召力。

6、注意事項：

上崗前，必須對照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范，班長、隊長、主管在場應(yīng)檢查并予以糾正。

對講機(jī)使用管理規(guī)定

1、每個崗位配發(fā)一部對講機(jī)、另配一個充電池和一部充電器。

2、對講機(jī)在更換充電池時必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開關(guān)，保護(hù)和延長對講機(jī)使用壽命。

3、充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間（8-12小時）輪換使用。

4、不準(zhǔn)用對講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的事情；使用時控制音量，不得影響他人正常生活、休息。

5、認(rèn)真作好對講機(jī)交接工作，以防出問題時互相推卸責(zé)任。

6、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則。

領(lǐng)用物品管理規(guī)定

為加強(qiáng)內(nèi)務(wù)管理，使之整齊劃一，維序員除衣、帽、鞋必須擺放一處外，棉被、床單、枕頭、牙缸（刷）、毛巾、香皂盒、碗筷也必須統(tǒng)一，具體規(guī)定如下：

1、日常用品：牙缸（刷）、毛巾、碗筷、香皂盒由維序員自行購置，但必須符合統(tǒng)一的規(guī)定。

2、服裝：維序冬季服裝、夏季服裝、大衣及配套帽子、腰帶、領(lǐng)帶，由大樓物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一購置，辭退或辭工時必須如數(shù)上交。

3、床上用品：床單、枕巾由使用人按統(tǒng)一規(guī)定自行購置，使用人在辭退或辭工時帶走；墊被、棉被、涼席由大樓物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一購買，辭退辭工時如數(shù)上交。

值班室（崗?fù)ぃ┕芾硪?guī)定

1、值班室（崗?fù)ぃ?yīng)用鏡框懸掛車輛管理制度（主要為崗位制度、操作規(guī)程和停車場管理規(guī)定）等。

2、值班室內(nèi)設(shè)一套完好的單人辦公桌椅作好記錄使用（桌子用單人白鐵皮桌，可以根據(jù)實(shí)際情況自制），不準(zhǔn)放長椅和床，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入，崗?fù)ね獠粶?zhǔn)擺放凳椅。

3、值班室（崗?fù)ぃ﹥?nèi)不準(zhǔn)存放雜物，隨時保持室內(nèi)外保潔。

4、值班室（崗?fù)ぃ┍砀?、資料均應(yīng)放在固定位置，且擺放整齊。

5、值班室（崗?fù)ぃ┎粶?zhǔn)作其它使用。

維序巡邏簽到規(guī)定

1、大樓治安巡邏執(zhí)行簽到制度。

2、簽到箱的安裝：大樓每五層樓安裝一個。簽到箱型號統(tǒng)一，鑰匙統(tǒng)一（盡量能共用），具體位置由大樓物業(yè)服務(wù)中心確定。

3、簽到箱鑰匙的保管：為方便簽到、檢查，物業(yè)服務(wù)中心分管主管、班長、維序主管和一個班次維序巡邏員各配備一把鑰匙；班次輪換時由班長收齊后統(tǒng)一交到下一班的班長。

4、簽到：各責(zé)任區(qū)的維序員在巡邏中，大樓每90分鐘簽到一次，責(zé)任區(qū)內(nèi)有多少簽到箱，均應(yīng)簽到，每張簽到卡，不允許同時簽到，每個箱之間間隔時間為20分鐘左右。

5、檢查：

1）維序主管在每個巡邏班次時間內(nèi)檢查不少于一次，每責(zé)任區(qū)抽查一次，班長全面檢查不少于二次，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、主管的夜間查崗必須進(jìn)行抽查。

2）簽到人、檢查人均要求在卡上簽名并注明時間，主管發(fā)現(xiàn)不合格的可直接記錄在卡上，維序主管作為考核依據(jù)。

3）凡檢查不合格者均記一次不合格。

6、收發(fā)、保管：由維序主管負(fù)責(zé)每周到簽到箱收發(fā)簽到卡一次，由維序主管保管，保存時間一個月。

大樓交通車輛、停車場管理規(guī)定

1、大樓物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)停車場的管理工作，主管監(jiān)督、檢查，車管員負(fù)責(zé)車輛的存放、行駛、放行等具體管理。

2、大樓交通車輛行駛停放管理規(guī)定：

1）遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)大樓的道路，公用設(shè)施，不亂停放車輛。

2）大樓內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規(guī)定位置停放。

3）停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。

4）機(jī)動車輛在物業(yè)區(qū)行駛，時速不得超過15公里，嚴(yán)禁超車。

5）機(jī)動車輛在大樓內(nèi)禁止鳴號。

6）不準(zhǔn)在大樓任何場所試車、修車、練習(xí)。

7）不準(zhǔn)輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標(biāo)識，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。

8）不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛（機(jī)動車輛只能在停車場或道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機(jī)動車必須停放在自行車棚或管理站）。

9）除執(zhí)行任務(wù)的車輛（消防車、警車、救護(hù)車）外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。

監(jiān)控中心值班管理規(guī)定

1、監(jiān)控中心包括：消防監(jiān)控、設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控、治安防盜監(jiān)控、車輛管理監(jiān)控。

2、監(jiān)控中心是掌握控制各類設(shè)備運(yùn)行、治安防范、車輛管理；發(fā)現(xiàn)各類設(shè)備故障、各類火情、治安隱患；及時報告，指揮搶修滅火，溝通上下聯(lián)絡(luò)的重要部門。

3、監(jiān)控中心、實(shí)行24小時全天制值班，值班時間，要認(rèn)真做各類設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控工作，確保各類設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行正常；發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時向有關(guān)部門相關(guān)人員報告并作好登記記錄，以及維修人員跟蹤記錄。

4、出現(xiàn)故障及時報警信號，應(yīng)立即核查信號真?zhèn)吻闆r。

5、監(jiān)控中心的電話屬專用報警聯(lián)系電話，任何人不得占用、影響報警、指揮聯(lián)絡(luò)。

6、發(fā)生各類重大設(shè)備故障應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，并將上級指示及時準(zhǔn)確通知相關(guān)維修人員。

7、上班值班員在交班時應(yīng)認(rèn)真作好值班記錄，接班人員對監(jiān)控設(shè)備、監(jiān)控記錄確認(rèn)簽字后，上班人員才能下班。

■工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)

維序（車管）員處理問題基本原則和方法

1、原則：維序員在工作中會遇到許多問題要處理，在維護(hù)業(yè)戶的安全和利益以及自身安全的同時，應(yīng)遵循依法辦事、執(zhí)行政策、不徇私情、以理服人的原則。

2、方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的方法處理。

1）對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題（如民事糾紛），要分清是非，可以說服教育、耐心勸導(dǎo)；對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要把矛盾激化。

2）在處理方法上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當(dāng)場教育勸導(dǎo)，或協(xié)助所在單位、家屬教育勸導(dǎo)；如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。

3）違反其它行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。

4）對于犯罪行為，應(yīng)及時予以制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。

巡邏崗工作規(guī)程

1、目的：

全方位巡邏管理區(qū)域，保證大樓的安全，維持良好的工作和生活秩序。

2、適用范圍：

物業(yè)服務(wù)中心維序巡邏。

3、準(zhǔn)備工作：

按《維序員儀容儀表規(guī)定》和《維序員交接班制度》作好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。

4、內(nèi)容：

4.1工作時間安排：

1）值班崗維序員實(shí)行24小時值班制。

2）早班：7∶30-15∶30；中班：15∶30-23∶30；晚班：23∶30-7∶30，早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即每月10日，20日，30日為倒班日（各維序隊可根據(jù)實(shí)際情況修改）。

4.2大樓巡邏：

1）巡邏周期：90分鐘巡邏簽到一次。

2）巡邏規(guī)律：先從天面起，自上而下，從每層樓依次巡邏到地下室，最后到室外。

4.3遇到情況的處理：詳見《維序處理問題基本原則和方法》。

4.4檢查各崗位執(zhí)勤情況：日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長和主管負(fù)責(zé)。

1）交接班時，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認(rèn)真、手續(xù)是否辦妥、儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作好記錄。

2）每1小時巡邏班長到各崗位巡視1次，并不少于兩次檢查巡邏簽到情況。

3）主管巡視檢查各崗位每班不少于兩次。

4）巡查時，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況，要及時糾正，作好記錄并上報。

5）本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，班長應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時報告隊長或物業(yè)服務(wù)中心處理。

維序應(yīng)急計劃和措施

1、目的：

在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法，在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務(wù)。

2、適用范圍：

1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)戶或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。

2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。

3）其他重大意外情況。

3、職責(zé)：

1）對可能發(fā)生的由大樓物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定維序應(yīng)急計劃，報物業(yè)管理部或分管副總經(jīng)理審批，必要時報總經(jīng)理審批；

2）對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由維序主管臨時確定應(yīng)急措施，同時向上級匯報。

4、計劃：

1）對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由大樓物業(yè)服務(wù)中心組織制定應(yīng)急計劃和預(yù)防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。

2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，維序主管臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。

3）制定的應(yīng)急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施

時，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。

5、實(shí)施：

1）在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人員認(rèn)可。

2）對發(fā)生的每一事件必須總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫《糾正措施報告》，嚴(yán)防類似情況的發(fā)生。

3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。重大自然災(zāi)害的記錄長期保存。

6、要求：

為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時每個維序隊的維序員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。

維序（車管）員服務(wù)過程的檢驗

1、目的：

1）及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。

2）杜絕維序各類違章行為。

3）預(yù)防和防止各類治安事故隱患。

4）確保文明執(zhí)勤，文明服務(wù)，為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

2、范圍：

物業(yè)服務(wù)中心維序工作。

3、職責(zé)：

1）物業(yè)服務(wù)中心主管對維序工作進(jìn)行日巡視檢查。

2）維序主管對物業(yè)服務(wù)中心維序工作進(jìn)行日檢。

4、檢驗：

4.1檢驗：

1）班檢：各班班長依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對本班工作進(jìn)行一次班檢。

2）日檢：維序主管根據(jù)維序工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和各班班長班檢的情況，對維序隊所有工作及隊員進(jìn)行檢查，不合格情況做好記錄。

3）巡視檢查（包括夜間查崗）：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或主管根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對各維序工作進(jìn)行檢查（每月不少于兩次夜間查崗）。

4）周檢、月檢、季檢：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、大樓物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、物業(yè)管理部主任分別對維序隊日常工作進(jìn)行例行周檢、月檢、季檢，并分別填寫周檢表、月檢表、季檢表。

5）訓(xùn)練季度考核：大樓物業(yè)服務(wù)中心每年對各物業(yè)服務(wù)中心維序工作進(jìn)行一至二次訓(xùn)練考核或會操比武，填寫“訓(xùn)練考核表”。

4.2不合格服務(wù)的處理：

1）輕微不合格服務(wù)的處理：

班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的即行糾正、關(guān)閉處理，處理結(jié)果在檢查表中注明，不需另填寫“不合格服務(wù)處理表”；周檢、月檢、季檢分別由物業(yè)服務(wù)中心分管主管、大樓物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)管理部專業(yè)管理人員填寫“不合格處理表”。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區(qū)域或超出控制標(biāo)準(zhǔn)要填寫“糾正措施報告”。

2）嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理：

月檢、季檢由大樓物業(yè)服務(wù)中心或物業(yè)管理部主任填寫“糾正措施報告”并進(jìn)行跟蹤驗證；周檢、日檢、班檢、巡視檢查有物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理制定糾正措施，督促實(shí)施，進(jìn)行驗證。

3）預(yù)防措施：

在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因，要逐級匯報，調(diào)查分析隱患原因，由管理者代表組織制定“預(yù)防措施”。

4）為培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤的維序員隊伍，必須對維序人員進(jìn)行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化的、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

維序員培訓(xùn)規(guī)定

為培訓(xùn)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤的維序員隊伍，必須對維序人員進(jìn)行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

1、上崗前培訓(xùn)：

對新錄用的維序員在上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1）公司簡介；

2）物業(yè)管理的基本知識，主要學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》及其實(shí)施細(xì)則；

3）企業(yè)內(nèi)部的管理制度：員工守則、工作紀(jì)律、勞動紀(jì)律、人事管理規(guī)定；

4）安全防火教育：消防基本知識；

5）ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基本知識，主要學(xué)習(xí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

6）公司《治安工作手冊》中的基本要求；

7）其他有關(guān)知識：普法知識、職業(yè)道德教育；

8）軍訓(xùn)：主要為隊列訓(xùn)練。

2、崗位培訓(xùn)：

對在崗的維序員要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)，以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1）詳細(xì)學(xué)習(xí)公司制定的《維序工作手冊》內(nèi)容：即職責(zé)權(quán)限，規(guī)章制度、規(guī)定，工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

2）常規(guī)訓(xùn)練：隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練。

3）有關(guān)精神文明內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

4）培訓(xùn)安排（見下頁）。

5、檢查考核：

1）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每周檢查一次崗位培訓(xùn)情況，物管部每月對各物業(yè)服務(wù)中心培訓(xùn)情況進(jìn)行一次抽查；

2）每季度進(jìn)行一次軍訓(xùn)考核，其中第二、第四季度由物業(yè)服務(wù)中心組織，第一、第三季度由物管部組織，物業(yè)服務(wù)中心組織的需要考核全部軍訓(xùn)內(nèi)容，物管部組織的可以考核部分內(nèi)容，但兩次能夠覆蓋。

維序（車管）員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn)

1、單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn)：

1）軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下頜微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，兩腳跟靠攏，兩腳尖向外分開約60度，精神面貌好。

2）停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，靠腳快，站得穩(wěn)。

3）齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30公分，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25公分，步幅75公分，步速112-116步/分鐘。

4）正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腿，腳掌離地約25公分，步幅75公分，步速110--115步/分鐘。

5）跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時，“前不露肘，后不露手”，步幅85公分，步速170--180步/分鐘。

6）敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1-2公分，取捷徑一步到位。

2、擒敵應(yīng)用技術(shù)動作：

1）基本功：

A．直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主,動作與力量結(jié)合；

B. 彈踢、側(cè)踢、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作；

C．綜合練習(xí)：手與腳巧妙配合，扭肩送膀，直協(xié)調(diào)一致；

2）99式擒敵拳：動作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。

3、軍事體能：

1）百米跑-14秒；

2）俯臥撐-50個；

3）爬樓-20層樓60秒；

4）其他：由大樓物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)需要確定。

4、消防考核：

1）消防知識：熟悉撥打火警電話“119”的程序，能分清油火、氣體火、固體物質(zhì)火，懂得煤氣泄露的處理方法，熟知大樓消防設(shè)施的位置。

2）消防報警：會打報警電話，使用消防對講機(jī)，用報警按鈕報警。

3）滅火器的使用：能正確使用“1211”和二氧化碳滅火器。

4）消防水袋使用：會開閥門，能快速正確地按上水槍接合器，攜水袋不越線，在一分鐘內(nèi)完成，記住注意事項。

5）掌握疏散、救援、警戒要領(lǐng)。

5、車輛指揮：

1）手臂動作標(biāo)準(zhǔn)；

2）兩手有節(jié)奏；

3）會識轉(zhuǎn)向燈；

辦公樓物業(yè)保安管理服務(wù)方案

一、治安形式分析

金融行政服務(wù)中心功能特殊性在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)：

（-）保持辦公環(huán)境的舒適優(yōu)雅及車輛的疏導(dǎo)、登記是安全工作的重點(diǎn)。

（二）金融行政服務(wù)中心集所有銀行、政府機(jī)關(guān)于一身，還配備商業(yè)、酒店娛樂，又屬于開放式小區(qū)不能封閉，外來人員頻次高，監(jiān)控工作尤為重要。

（三）辦公樓屬于高層寫字樓建筑，具有高層建筑的不利因素，具體表現(xiàn)在，高層建筑樓層高，一旦發(fā)生火災(zāi)，極易形成煙囪效應(yīng)，加快火勢蔓延，人員疏散困難，因此，消防工作難度大、要求高。制定防患于未然，科學(xué)的消防預(yù)警措施，警鐘常鳴的消防常識宣傳、培訓(xùn)工作是消防管理工作的根本所在。

上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為此，我們將在維序員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)定位等方面采取對應(yīng)措施，確保轄區(qū)內(nèi)的安全。

二、安全管理的措施及對策

（-）確保維序員的綜合素質(zhì)

l、素質(zhì)管理。對維序員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們在實(shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。

2、意識培養(yǎng)。大力培養(yǎng)維序員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)戶需要就是工作”的觀念，改變原來維序員單一的維序功能，使我們的維序員成為“維序員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。

（二）安控管理體系的建立

1、重視業(yè)戶檔案的建立，制定相應(yīng)的的作息管理辦法和清樓方案，禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，確保物業(yè)始終處于安全控制下。

2、在巡邏上，我們擬采用輪換巡邏的方式，突出巡邏重點(diǎn)，對時間進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。

3、在車輛、人員、大宗貨物出入登記上，嚴(yán)格遵循“對人、對證件、對車輛”的三對原則，嚴(yán)格控制、及時疏導(dǎo)人車流量、保持秩序始終井然，重視安全制度的執(zhí)行力度，完善交接班確保工作銜接嚴(yán)密，杜絕隱患和疏漏。

4、強(qiáng)調(diào)全員管理，充分發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)功能。我們要求物業(yè)服務(wù)中心其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。在防范的策略上強(qiáng)調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位的的聯(lián)防意識，發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢。通過監(jiān)控中心，形成統(tǒng)一的有機(jī)維序整體

（三）安控管理的動態(tài)重心模式

1、接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安控管理對象主要針對搬家公司、零星施工人員、家具公司人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點(diǎn)是杜絕違章搬運(yùn)，消防隱患排查，制止破壞公共設(shè)施以及保證轄區(qū)環(huán)境的干凈整潔。

2、正常管理期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員、樓內(nèi)工作人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入社區(qū)，上下班高潮期重點(diǎn)疏導(dǎo)車輛，防盜和公共秩序維護(hù)。

（四）充分用好技防措施

我們將充分利用好大樓閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施對辦公區(qū)實(shí)施安全管理。

（五）預(yù)警、應(yīng)變措施

1、安全應(yīng)急計劃和措施

（1）目的：

在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法，在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務(wù)。

適用范圍：

1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)戶或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。

2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。

3）其他重大意外情況。

（2）職責(zé)：

1）對可能發(fā)生的由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定安全應(yīng)急計劃，報分管副總經(jīng)理審批，必要時報總經(jīng)理審批；

2）對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由安全主管臨時確定應(yīng)急措施，同時向上級匯報。

（3）計劃：

1）對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心組織制定應(yīng)急計劃和預(yù)防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。

2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，安全主管臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。

3）制定的應(yīng)急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。

（4）實(shí)施：

1）在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人員認(rèn)可。

2）對發(fā)生的每一事件必須總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫《糾正措施報告》，嚴(yán)防類似情況的發(fā)生。

3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。重大自然災(zāi)害的記錄長期保存。

（5）要求：

為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時每個維序隊員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。

三、強(qiáng)化消防管理意識

（一）消防管理目標(biāo)

堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺”的消防工作萬針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。

（二）加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作

1、消防教育宣傳工作：

物業(yè)服務(wù)中心將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)戶進(jìn)行消防知識宣傳。

2、做好消防培訓(xùn)及演練工作：

重點(diǎn)加強(qiáng)維序員的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，每年組織義務(wù)消防隊員和廣大業(yè)戶共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。

（三）加強(qiáng)入伙期間的消防管理

在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標(biāo)識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。

（四）積極落實(shí)防火安全“三級”檢查制度

重視冬、春兩季的消防、設(shè)施設(shè)備大檢查工作，確保在火災(zāi)多發(fā)期的消防安全工作。

1、一級檢查由班組組織實(shí)施

（1）每個員工每天在本崗位區(qū)域工作的同時進(jìn)行火情安全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。

（2）每個員工應(yīng)對本崗位所負(fù)責(zé)區(qū)域的防火工作負(fù)責(zé)。

（3）各班長及時組織處理存在的安全隱患和不安全因素，對處理不了的問題及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

（4）接班時應(yīng)將本班防火安全注意事項和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續(xù)性。

2、二級檢查由物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施

（1）物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)每季度組織各部門管理人員對管轄區(qū)域、設(shè)備物資（特別是易燃易爆物品）進(jìn)行一次全面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。

（2）檢查各部門對防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況。

（3）組織處理火險隱患，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)向員工進(jìn)行安全教育，增強(qiáng)員工的安全意識。

（4）對物業(yè)服務(wù)中心不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。

3、三級檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施

（1）物業(yè)管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)物業(yè)防火安全的實(shí)施情況和上級部門的要求不定期對大樓進(jìn)行全面安全檢查或重點(diǎn)防火部位的抽查，公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。

（2）檢查各物業(yè)服務(wù)中心貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位防火安全管理及制度的落實(shí)情況。

（3）對檢查結(jié)果進(jìn)行匯總和總結(jié)，填寫《消防檢查情況匯總表》下發(fā)各物業(yè)服務(wù)中心、專業(yè)部門。

4、三級檢查的基本內(nèi)容

（1）易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求；貯存容器、管道有無定期測試，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

（2）對煙頭等遺留火種是否采取安全有效的預(yù)防、處理措施。

（3）倉庫內(nèi)貨物及物資分類存放是否符合安全規(guī)定，庫房內(nèi)使用60W以下燈泡。

（4）電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無超負(fù)荷運(yùn)行，電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電、短路等情況。電動機(jī)有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有無亂拉亂接電線情況。

（5）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，殘油、氣的處理是否安全妥當(dāng)。

（6）危險場所動火是否按規(guī)定辦理手續(xù)，焊工操作時是否達(dá)到“七不”、“四要”、“一清”要求。

（7）使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。

（8）檢查消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。各部門對消防器材有無管好、用好和到期換藥。

（9）門衛(wèi)對出入人員是否進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對攜帶易燃易爆危險物品的人員是否把關(guān)等。

5、防火檢查

（1）用火、用電有無違章情況。

（2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急燈是否完好。

（3）消防櫥窗、設(shè)備房、辦公室、倉庫、等物業(yè)管轄范圍內(nèi)的消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整；滅火器是否壓力正常，滅火水帶是否有破損。

（4）常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用。

（5）消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況。

（6）其他消防安全情況。

6、火災(zāi)隱患整改

對存在的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)及時予以消除。

（1）違章使用明火作業(yè)或者在只有火災(zāi)危險的場所吸煙，使用明火等違反禁令的。

（2）安全出口上鎖、遮擋或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。

（3）消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的。

（4）常閉式防火門處于開啟狀態(tài)，防火卷簾下堆放物品影響使用的。

（5）消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。

（6）違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的。

（五）消防檔案

消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)建立健全消防檔案。

1、單位基本概況和消防安全重點(diǎn)部位情況。

2、建筑物消防設(shè)計審核、消防驗收以及消防安全檢查的文件、資料。

3、消防管理組織機(jī)構(gòu)和各級消防安全責(zé)任人。

4、消防安全制度。

5、消防設(shè)施、滅火器材情況。

6、義務(wù)消防隊人員及其消防工種人員情況。

7、與消防安全有關(guān)的重點(diǎn)工種人員情況。

8、新增消防產(chǎn)品，防火材料的合格證明。

9、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

10、消防設(shè)施定期檢查記錄，自動消防設(shè)施全面檢查測試的報告以及維修保養(yǎng)記錄。

11、火災(zāi)隱患及其整改情況記錄。

12、防火檢查、巡查記錄。

13、有關(guān)燃?xì)?、電氣設(shè)備檢測（包括防雷、防靜電）等記錄資料。

14、消防安全培訓(xùn)記錄。

15、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄。

16、火災(zāi)情況記錄。

17、消防獎懲情況記錄。

（六）建立消防快速反應(yīng)隊

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在維序員中選撥一批隊員組建辦公樓物業(yè)服務(wù)中心“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失?；鹁瘧?yīng)急程序如下：

1、報警

（1）物業(yè)服務(wù)中心所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況（如煙霧、火光等），應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。

（2）物業(yè)服務(wù)中心值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。

2、召集

（1）火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。

（2）物業(yè)服務(wù)中心所有人員在獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，參與滅火。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)度，安全主管接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮。

（3）到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。

3、滅火

（1）現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、果斷。

（2）滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場的業(yè)戶迅速按指定通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。形成火災(zāi)現(xiàn)場屏蔽區(qū)和隔離區(qū)，防止火情蔓延。

（3）后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種工具。

（4）如火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。

（七）善后與收復(fù)

火勢完全熄滅后，維序員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因并統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。

消防滅火流程圖

（通用滅火流程）

維序隊長職責(zé)

1、主持維序隊的全面工作，堅決、認(rèn)真地執(zhí)行大樓物業(yè)服務(wù)中心的指示、指令，帶領(lǐng)全隊隊員保質(zhì)、保量地完成所在地管轄區(qū)域的公共秩序、車輛管理收費(fèi)工作。

2、確保所轄區(qū)域業(yè)戶滿意率達(dá)到95%以上；案發(fā)率不超過3‰，每年遞減0.5‰，三年內(nèi)達(dá)到1.5‰。

3、帶領(lǐng)全隊人員依據(jù)各自職責(zé)和規(guī)章制度，認(rèn)真作好公共秩序和車輛管理工作；確保完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)及安全防范工作。

4、隨時掌握轄區(qū)內(nèi)車輛流動、停放情況，優(yōu)先保證業(yè)戶使用停車位；依時對轄區(qū)內(nèi)交通、車輛進(jìn)行管理并按物價部門規(guī)定收取車位使用費(fèi)，所收費(fèi)用造冊登記及時上繳。

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)員工崗位職責(zé)和工作安排，做好全隊的培訓(xùn)、操練工作。

6、配合做好物業(yè)服務(wù)中心的其他專項服務(wù)工作，及時發(fā)現(xiàn)、制止、糾正各類違章行為。

7、負(fù)責(zé)全隊的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作，隨時巡視并檢查轄區(qū)內(nèi)公共秩序、車輛管理、收費(fèi)各崗位工作情況。

8、定期向大樓物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，完成上級交辦的其他臨時任務(wù)。

9、遇有突發(fā)事件（案件），要及時向大樓物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報告，并依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定做好現(xiàn)場保護(hù)等處置工作。

10、及時掌握隊員的思想動向，勇于改正自身缺點(diǎn)，虛心接受隊員的批評和建議。

11、根據(jù)轄區(qū)內(nèi)的實(shí)際情況和工作需要，可隨時調(diào)整各崗位維序員的工作及班次。

12、對月考核不合格、違紀(jì)違章的隊員有權(quán)按公司規(guī)定的獎懲制度進(jìn)行獎懲，對不稱職的隊員有調(diào)離和辭退的建議權(quán)。

維序班長的職責(zé)

1、主要職責(zé)：堅決執(zhí)行隊長的工作指令，協(xié)助隊長完成各項任務(wù)，安排、檢查隊員日常工作。

2、安排、檢查本班隊員的日常工作。

3、以身作則，處事公道，虛心接受隊員的合理建議和要求。

4、及時掌握班內(nèi)隊員的思想動態(tài)，耐心做好隊員的思想工作。

5、帶領(lǐng)全班搞好內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和軍事訓(xùn)練。

6、隨時向隊長匯報工作，認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。

7、有權(quán)監(jiān)督全班各崗位人員的執(zhí)勤情況。

8、有權(quán)向隊長建議對不稱職的隊員進(jìn)行處理。

9、本班隊員請假兩小時以內(nèi)，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況予以批準(zhǔn)。

10、作好本班新到崗員工的崗位培訓(xùn)、考核工作，使其迅速、準(zhǔn)確掌握崗位職責(zé)。

維序員職責(zé)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。

2、遵守法律、法規(guī)，做到依法辦事。

3、堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生。

4、積極配合物業(yè)管理其他服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)、制止違章行為，防止破壞；不能制止和解決的應(yīng)立即向總值班室或班長報告。

5、熟悉和愛護(hù)大樓內(nèi)的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材等配套設(shè)施，并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。

6、積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項治安服務(wù)工作，勇于同違法犯罪行為做斗爭。

7、積極向業(yè)戶進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳。

8、對發(fā)生在維序區(qū)的刑事或治安案件，有權(quán)抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子并移交公安機(jī)關(guān)，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場及證據(jù)，有權(quán)維護(hù)秩序；無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、罰款、勘察現(xiàn)場的權(quán)力。

9、對有違法犯罪行為的嫌疑人，可以監(jiān)視、舉報；無權(quán)偵查、扣押。

10、對違反《治安管理條例》的行為，有權(quán)勸阻、制止和批評教育；無處罰權(quán)。

11、在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復(fù)，可正當(dāng)防衛(wèi)。

維序員紀(jì)律

1、儀容整潔，遵守《儀容儀表規(guī)定》。

2、執(zhí)行公司文明禮貌用語規(guī)范，講究文明服務(wù)，禮貌待人。

3、嚴(yán)格遵守《交接班制度》。

4、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嬉笑、打鬧，不準(zhǔn)在值班時會客、看書報、聽廣播，及做其它與值班職責(zé)無關(guān)的事。

5、愛護(hù)各種器具，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。

6、依法辦事，廉潔奉公，堅持原則，是非分明。

7、禁止在公司所管物業(yè)范圍內(nèi)打麻將；不準(zhǔn)借娛樂為名搞變相賭博。

8、團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。

9、遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)。

維序員服務(wù)文明禮貌用語

1、當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時，（起身）“請問先生（小姐……）：有什么事？（您找誰？）”

2、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

3、在接待業(yè)戶報案時，“先生（小姐），別急，慢慢講”當(dāng)報案人說準(zhǔn)業(yè)戶樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業(yè)戶處理的辦法、時間。

4、在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。

5、在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，制止違章時均要敬舉手禮（對十歲以上人員違章須敬禮），并使用文明用語。

車輛管理服務(wù)文明禮貌用語

1、當(dāng)車輛停在道口擋車器前進(jìn)，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）用行駛證（或其它有效證件）換取車位牌（卡）”；當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了！”

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車”（或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”）。

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）?！?/p>

4、當(dāng)出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪棟哪座？屬何單位？”、“請出示證件”。并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法；退還證件時，“對不起，謝謝！”

5、當(dāng)司機(jī)（或車主）對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時，應(yīng)耐心解釋，“對不起，我們按……規(guī)定辦事（收費(fèi)），請諒解！”

巡邏崗崗位職責(zé)

1、熟悉巡邏區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、物品的情況，檢查水、電、氣等設(shè)備是否正常，注意異常氣味、聲響，如有可疑，應(yīng)立即查明并向隊長或值班室報告。

2、注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑人員要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眉右杂^察并及時報告。

3、發(fā)現(xiàn)違法犯罪、違反治安管理規(guī)定的行為，應(yīng)迅速報警，及時制止，有可能抓獲的犯罪嫌疑人應(yīng)立即送交公安部門。

4、發(fā)現(xiàn)火警時，立即組織撲滅，并迅速報警。

5、驅(qū)趕物業(yè)范圍內(nèi)踐踏草坪、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員，制止違反物業(yè)管理規(guī)定的行為。

6、及時掌握巡邏區(qū)域內(nèi)房屋裝修情況，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心做好裝修管理工作。加強(qiáng)巡查，及時糾正輕微違章行為，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違章行為及時通知物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)人員處理。

7、巡視維序各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題，認(rèn)真填寫“巡邏簽到記錄”。

停車場崗位職責(zé)

1、按規(guī)定著裝上崗，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度。

2、對出入的車輛作好記錄，并指揮車輛行駛和停放；車輛出場時，應(yīng)仔細(xì)核對出場車輛和駕駛員。若有疑問，及時通知班長、隊長共同處理。

3、檢查停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)漏油，漏水，未關(guān)車窗、車門，應(yīng)及時通知車主（司機(jī)），并報告車場管理負(fù)責(zé)人。

4、檢查摩托車、電動車、自行車是否停放在指定的位置上，發(fā)現(xiàn)未上鎖時，及時通知車主（如暫時聯(lián)系不上車主時，則重點(diǎn)看管）。

5、定期檢查車場內(nèi)消防設(shè)施是否完好，有效，如有損失，要及時報告班長、隊長或物業(yè)服務(wù)中心。

維序（車管）員職業(yè)道德規(guī)范

1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。

2、遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律已，切實(shí)做到學(xué)法、懂法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認(rèn)可和業(yè)戶的信任。

3、不計個人得失，樂于奉獻(xiàn)，維護(hù)公共利益，勇于同違法犯罪行為斗爭。

4、文明服務(wù)，禮貌待人，尊老愛幼，主動為業(yè)戶排憂解難。廉潔自律，不牟私利，堅持原則，照章辦事。

■規(guī)章制度、規(guī)定

維序（車管）員交接班制度

1、按時交接班，接班人應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能提前離崗。

2、交接班以班組為單位，列隊行進(jìn)至每個崗位，交接人員必須相互敬禮后辦理交接。

3、交接班必須做到三清：本班情況清、交接的問題清、物品及器械清；三明：上班情況明、本班交接的事情明、物品和器械清點(diǎn)明。

4、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。

5、交接時要做好記錄并簽名。

維序（車管）儀容儀表規(guī)定

1、目的：

樹立維序員良好的形象和社會聲譽(yù)。

2、范圍：

適用于大樓維序員。

3、著裝規(guī)定：

1）統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。

2）統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴維序帽；系領(lǐng)帶，佩帶工作牌，服裝整齊、干凈（凡佩帶不齊者，不得上崗）。

3）不得外掛飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。

4）禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

4、形象規(guī)定：

1）經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。

2）不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲；頭發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下頭發(fā)長不得超過1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。

3）做到精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸；不準(zhǔn)彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖校粓?zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如鐘、動如風(fēng)。

4）不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽收（錄）音機(jī)、看書報。

5）不得隨地吐痰，亂丟雜物。

6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。

7）做到“微笑服務(wù)”，對待業(yè)戶友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。

5、隊列規(guī)定：

1）在集體活動（如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等）時，必須整隊集合，穿戴整齊統(tǒng)一，維序員動作要迅速，跑步入隊；集合完畢，指揮員要檢查隊容儀表，下達(dá)整理服裝的口令，凡未達(dá)到要求、精神不振者不能參加集體活動。

2）在執(zhí)勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。

3）在隊列訓(xùn)練和巡邏中，維序員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員的口令要清楚宏亮，富有號召力。

6、注意事項：

上崗前，必須對照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范，班長、隊長、主管在場應(yīng)檢查并予以糾正。

對講機(jī)使用管理規(guī)定

1、每個崗位配發(fā)一部對講機(jī)、另配一個充電池和一部充電器。

2、對講機(jī)在更換充電池時必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開關(guān)，保護(hù)和延長對講機(jī)使用壽命。

3、充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間（8-12小時）輪換使用。

4、不準(zhǔn)用對講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的事情；使用時控制音量，不得影響他人正常生活、休息。

5、認(rèn)真作好對講機(jī)交接工作，以防出問題時互相推卸責(zé)任。

6、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則。

領(lǐng)用物品管理規(guī)定

為加強(qiáng)內(nèi)務(wù)管理，使之整齊劃一，維序員除衣、帽、鞋必須擺放一處外，棉被、床單、枕頭、牙缸（刷）、毛巾、香皂盒、碗筷也必須統(tǒng)一，具體規(guī)定如下：

1、日常用品：牙缸（刷）、毛巾、碗筷、香皂盒由維序員自行購置，但必須符合統(tǒng)一的規(guī)定。

2、服裝：維序冬季服裝、夏季服裝、大衣及配套帽子、腰帶、領(lǐng)帶，由大樓物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一購置，辭退或辭工時必須如數(shù)上交。

3、床上用品：床單、枕巾由使用人按統(tǒng)一規(guī)定自行購置，使用人在辭退或辭工時帶走；墊被、棉被、涼席由大樓物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一購買，辭退辭工時如數(shù)上交。

值班室（崗?fù)ぃ┕芾硪?guī)定

1、值班室（崗?fù)ぃ?yīng)用鏡框懸掛車輛管理制度（主要為崗位制度、操作規(guī)程和停車場管理規(guī)定）等。

2、值班室內(nèi)設(shè)一套完好的單人辦公桌椅作好記錄使用（桌子用單人白鐵皮桌，可以根據(jù)實(shí)際情況自制），不準(zhǔn)放長椅和床，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入，崗?fù)ね獠粶?zhǔn)擺放凳椅。

3、值班室（崗?fù)ぃ﹥?nèi)不準(zhǔn)存放雜物，隨時保持室內(nèi)外保潔。

4、值班室（崗?fù)ぃ┍砀瘛①Y料均應(yīng)放在固定位置，且擺放整齊。

5、值班室（崗?fù)ぃ┎粶?zhǔn)作其它使用。

維序巡邏簽到規(guī)定

1、大樓治安巡邏執(zhí)行簽到制度。

2、簽到箱的安裝：大樓每五層樓安裝一個。簽到箱型號統(tǒng)一，鑰匙統(tǒng)一（盡量能共用），具體位置由大樓物業(yè)服務(wù)中心確定。

3、簽到箱鑰匙的保管：為方便簽到、檢查，物業(yè)服務(wù)中心分管主管、班長、維序主管和一個班次維序巡邏員各配備一把鑰匙；班次輪換時由班長收齊后統(tǒng)一交到下一班的班長。

4、簽到：各責(zé)任區(qū)的維序員在巡邏中，大樓每90分鐘簽到一次，責(zé)任區(qū)內(nèi)有多少簽到箱，均應(yīng)簽到，每張簽到卡，不允許同時簽到，每個箱之間間隔時間為20分鐘左右。

5、檢查：

1）維序主管在每個巡邏班次時間內(nèi)檢查不少于一次，每責(zé)任區(qū)抽查一次，班長全面檢查不少于二次，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、主管的夜間查崗必須進(jìn)行抽查。

2）簽到人、檢查人均要求在卡上簽名并注明時間，主管發(fā)現(xiàn)不合格的可直接記錄在卡上，維序主管作為考核依據(jù)。

3）凡檢查不合格者均記一次不合格。

6、收發(fā)、保管：由維序主管負(fù)責(zé)每周到簽到箱收發(fā)簽到卡一次，由維序主管保管，保存時間一個月。

大樓交通車輛、停車場管理規(guī)定

1、大樓物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)停車場的管理工作，主管監(jiān)督、檢查，車管員負(fù)責(zé)車輛的存放、行駛、放行等具體管理。

2、大樓交通車輛行駛停放管理規(guī)定：

1）遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)大樓的道路，公用設(shè)施，不亂停放車輛。

2）大樓內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規(guī)定位置停放。

3）停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。

4）機(jī)動車輛在物業(yè)區(qū)行駛，時速不得超過15公里，嚴(yán)禁超車。

5）機(jī)動車輛在大樓內(nèi)禁止鳴號。

6）不準(zhǔn)在大樓任何場所試車、修車、練習(xí)。

7）不準(zhǔn)輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標(biāo)識，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。

8）不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛（機(jī)動車輛只能在停車場或道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機(jī)動車必須停放在自行車棚或管理站）。

9）除執(zhí)行任務(wù)的車輛（消防車、警車、救護(hù)車）外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。

監(jiān)控中心值班管理規(guī)定

1、監(jiān)控中心包括：消防監(jiān)控、設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控、治安防盜監(jiān)控、車輛管理監(jiān)控。

2、監(jiān)控中心是掌握控制各類設(shè)備運(yùn)行、治安防范、車輛管理；發(fā)現(xiàn)各類設(shè)備故障、各類火情、治安隱患；及時報告，指揮搶修滅火，溝通上下聯(lián)絡(luò)的重要部門。

3、監(jiān)控中心、實(shí)行24小時全天制值班，值班時間，要認(rèn)真做各類設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控工作，確保各類設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行正常；發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時向有關(guān)部門相關(guān)人員報告并作好登記記錄，以及維修人員跟蹤記錄。

4、出現(xiàn)故障及時報警信號，應(yīng)立即核查信號真?zhèn)吻闆r。

5、監(jiān)控中心的電話屬專用報警聯(lián)系電話，任何人不得占用、影響報警、指揮聯(lián)絡(luò)。

6、發(fā)生各類重大設(shè)備故障應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，并將上級指示及時準(zhǔn)確通知相關(guān)維修人員。

7、上班值班員在交班時應(yīng)認(rèn)真作好值班記錄，接班人員對監(jiān)控設(shè)備、監(jiān)控記錄確認(rèn)簽字后，上班人員才能下班。

■工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)

維序（車管）員處理問題基本原則和方法

1、原則：維序員在工作中會遇到許多問題要處理，在維護(hù)業(yè)戶的安全和利益以及自身安全的同時，應(yīng)遵循依法辦事、執(zhí)行政策、不徇私情、以理服人的原則。

2、方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的方法處理。

1）對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題（如民事糾紛），要分清是非，可以說服教育、耐心勸導(dǎo)；對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要把矛盾激化。

2）在處理方法上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當(dāng)場教育勸導(dǎo)，或協(xié)助所在單位、家屬教育勸導(dǎo)；如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。

3）違反其它行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。

4）對于犯罪行為，應(yīng)及時予以制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。

巡邏崗工作規(guī)程

1、目的：

全方位巡邏管理區(qū)域，保證大樓的安全，維持良好的工作和生活秩序。

2、適用范圍：

物業(yè)服務(wù)中心維序巡邏。

3、準(zhǔn)備工作：

按《維序員儀容儀表規(guī)定》和《維序員交接班制度》作好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。

4、內(nèi)容：

4.1工作時間安排：

1）值班崗維序員實(shí)行24小時值班制。

2）早班：7∶30-15∶30；中班：15∶30-23∶30；晚班：23∶30-7∶30，早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即每月10日，20日，30日為倒班日（各維序隊可根據(jù)實(shí)際情況修改）。

4.2大樓巡邏：

1）巡邏周期：90分鐘巡邏簽到一次。

2）巡邏規(guī)律：先從天面起，自上而下，從每層樓依次巡邏到地下室，最后到室外。

4.3遇到情況的處理：詳見《維序處理問題基本原則和方法》。

4.4檢查各崗位執(zhí)勤情況：日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長和主管負(fù)責(zé)。

1）交接班時，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認(rèn)真、手續(xù)是否辦妥、儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作好記錄。

2）每1小時巡邏班長到各崗位巡視1次，并不少于兩次檢查巡邏簽到情況。

3）主管巡視檢查各崗位每班不少于兩次。

4）巡查時，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況，要及時糾正，作好記錄并上報。

5）本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，班長應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時報告隊長或物業(yè)服務(wù)中心處理。

維序應(yīng)急計劃和措施

1、目的：

在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效的方法，在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時任務(wù)。

2、適用范圍：

1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)戶或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。

2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。

3）其他重大意外情況。

3、職責(zé)：

1）對可能發(fā)生的由大樓物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定維序應(yīng)急計劃，報物業(yè)管理部或分管副總經(jīng)理審批，必要時報總經(jīng)理審批；

2）對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由維序主管臨時確定應(yīng)急措施，同時向上級匯報。

4、計劃：

1）對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由大樓物業(yè)服務(wù)中心組織制定應(yīng)急計劃和預(yù)防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。

2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員迅速向派出所報案，維序主管臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。

3）制定的應(yīng)急計劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施

時，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。

5、實(shí)施：

1）在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人員認(rèn)可。

2）對發(fā)生的每一事件必須總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫《糾正措施報告》，嚴(yán)防類似情況的發(fā)生。

3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。重大自然災(zāi)害的記錄長期保存。

6、要求：

為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時每個維序隊的維序員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。

維序（車管）員服務(wù)過程的檢驗

1、目的：

1）及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。

2）杜絕維序各類違章行為。

3）預(yù)防和防止各類治安事故隱患。

4）確保文明執(zhí)勤，文明服務(wù)，為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

2、范圍：

物業(yè)服務(wù)中心維序工作。

3、職責(zé)：

1）物業(yè)服務(wù)中心主管對維序工作進(jìn)行日巡視檢查。

2）維序主管對物業(yè)服務(wù)中心維序工作進(jìn)行日檢。

4、檢驗：

4.1檢驗：

1）班檢：各班班長依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對本班工作進(jìn)行一次班檢。

2）日檢：維序主管根據(jù)維序工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和各班班長班檢的情況，對維序隊所有工作及隊員進(jìn)行檢查，不合格情況做好記錄。

3）巡視檢查（包括夜間查崗）：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或主管根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對各維序工作進(jìn)行檢查（每月不少于兩次夜間查崗）。

4）周檢、月檢、季檢：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、大樓物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、物業(yè)管理部主任分別對維序隊日常工作進(jìn)行例行周檢、月檢、季檢，并分別填寫周檢表、月檢表、季檢表。

5）訓(xùn)練季度考核：大樓物業(yè)服務(wù)中心每年對各物業(yè)服務(wù)中心維序工作進(jìn)行一至二次訓(xùn)練考核或會操比武，填寫“訓(xùn)練考核表”。

4.2不合格服務(wù)的處理：

1）輕微不合格服務(wù)的處理：

班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的即行糾正、關(guān)閉處理，處理結(jié)果在檢查表中注明，不需另填寫“不合格服務(wù)處理表”；周檢、月檢、季檢分別由物業(yè)服務(wù)中心分管主管、大樓物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)管理部專業(yè)管理人員填寫“不合格處理表”。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區(qū)域或超出控制標(biāo)準(zhǔn)要填寫“糾正措施報告”。

2）嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理：

月檢、季檢由大樓物業(yè)服務(wù)中心或物業(yè)管理部主任填寫“糾正措施報告”并進(jìn)行跟蹤驗證；周檢、日檢、班檢、巡視檢查有物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理制定糾正措施，督促實(shí)施，進(jìn)行驗證。

3）預(yù)防措施：

在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因，要逐級匯報，調(diào)查分析隱患原因，由管理者代表組織制定“預(yù)防措施”。

4）為培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤的維序員隊伍，必須對維序人員進(jìn)行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化的、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

維序員培訓(xùn)規(guī)定

為培訓(xùn)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤的維序員隊伍，必須對維序人員進(jìn)行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

1、上崗前培訓(xùn)：

對新錄用的維序員在上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1）公司簡介；

2）物業(yè)管理的基本知識，主要學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》及其實(shí)施細(xì)則；

3）企業(yè)內(nèi)部的管理制度：員工守則、工作紀(jì)律、勞動紀(jì)律、人事管理規(guī)定；

4）安全防火教育：消防基本知識；

5）ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基本知識，主要學(xué)習(xí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

6）公司《治安工作手冊》中的基本要求；

7）其他有關(guān)知識：普法知識、職業(yè)道德教育；

8）軍訓(xùn)：主要為隊列訓(xùn)練。

2、崗位培訓(xùn)：

對在崗的維序員要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)，以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1）詳細(xì)學(xué)習(xí)公司制定的《維序工作手冊》內(nèi)容：即職責(zé)權(quán)限，規(guī)章制度、規(guī)定，工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

2）常規(guī)訓(xùn)練：隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練。

3）有關(guān)精神文明內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

4）培訓(xùn)安排（見下頁）。

5、檢查考核：

1）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每周檢查一次崗位培訓(xùn)情況，物管部每月對各物業(yè)服務(wù)中心培訓(xùn)情況進(jìn)行一次抽查；

2）每季度進(jìn)行一次軍訓(xùn)考核，其中第二、第四季度由物業(yè)服務(wù)中心組織，第一、第三季度由物管部組織，物業(yè)服務(wù)中心組織的需要考核全部軍訓(xùn)內(nèi)容，物管部組織的可以考核部分內(nèi)容，但兩次能夠覆蓋。

維序（車管）員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn)

1、單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn)：

1）軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下頜微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，兩腳跟靠攏，兩腳尖向外分開約60度，精神面貌好。

2）停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，靠腳快，站得穩(wěn)。

3）齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30公分，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25公分，步幅75公分，步速112-116步/分鐘。

4）正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腿，腳掌離地約25公分，步幅75公分，步速110--115步/分鐘。

5）跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時，“前不露肘，后不露手”，步幅85公分，步速170--180步/分鐘。

6）敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1-2公分，取捷徑一步到位。

2、擒敵應(yīng)用技術(shù)動作：

1）基本功：

A．直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主,動作與力量結(jié)合；

B. 彈踢、側(cè)踢、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作；

C．綜合練習(xí)：手與腳巧妙配合，扭肩送膀，直協(xié)調(diào)一致；

2）99式擒敵拳：動作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。

3、軍事體能：

1）百米跑-14秒；

2）俯臥撐-50個；

3）爬樓-20層樓60秒；

4）其他：由大樓物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)需要確定。

4、消防考核：

1）消防知識：熟悉撥打火警電話“119”的程序，能分清油火、氣體火、固體物質(zhì)火，懂得煤氣泄露的處理方法，熟知大樓消防設(shè)施的位置。

2）消防報警：會打報警電話，使用消防對講機(jī)，用報警按鈕報警。

3）滅火器的使用：能正確使用“1211”和二氧化碳滅火器。

4）消防水袋使用：會開閥門，能快速正確地按上水槍接合器，攜水袋不越線，在一分鐘內(nèi)完成，記住注意事項。

5）掌握疏散、救援、警戒要領(lǐng)。

5、車輛指揮：

1）手臂動作標(biāo)準(zhǔn)；

2）兩手有節(jié)奏；

3）會識轉(zhuǎn)向燈；

4）姿勢正確。

4）姿勢正確。