昆山錦鵬物業(yè)介紹：疫情期間-如何做好物業(yè)管理服務(wù)的思考

首先，對(duì)于我們所從事的，這個(gè)曾經(jīng)飽受社會(huì)詬病、業(yè)主積怨甚深的行業(yè)來說，這是一次難得的重新樹立行業(yè)形象、再造業(yè)主與物業(yè)企業(yè)關(guān)系的極好機(jī)會(huì)與機(jī)遇。

為什么這么說呢？

其一、從我們行業(yè)自身分析：通過這次疫情爆發(fā)的管控力度來說，除了醫(yī)院，沒有那個(gè)單位、團(tuán)隊(duì)及組織有比物業(yè)服務(wù)企業(yè)做的更加迅速、更加專業(yè)、更加具體、更加細(xì)致的；

其二、從我們服務(wù)的對(duì)象分析：隨著防疫工作的越發(fā)嚴(yán)峻，業(yè)主愈發(fā)感受到物業(yè)管理及服務(wù)在這個(gè)特殊時(shí)期的重要性、愈發(fā)尊重我們物業(yè)服務(wù)工作者的勞動(dòng)、愈發(fā)遵守物業(yè)小區(qū)因封閉管理而制定的各種規(guī)章制度；

其三、從社會(huì)服務(wù)需求分析：在這個(gè)特殊時(shí)期，業(yè)主的日常生活已經(jīng)不能按照舊有的方式完成，大量對(duì)日常生活用品的采購需要我們現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)工作者來完成。同時(shí)因防疫，所帶來的社區(qū)管理職能也需要通過物業(yè)企業(yè)來落地、完成：包括給業(yè)戶主動(dòng)提供定時(shí)、定點(diǎn)的上門的蔬果供應(yīng)；包括對(duì)于封閉單元、樓宇的業(yè)主定時(shí)、定點(diǎn)的生活用品供應(yīng)、垃圾收集及處理工作；包括幫助業(yè)主進(jìn)行免費(fèi)的水、電、氣、暖的充值服務(wù)；包括對(duì)于老人的照顧、花草、寵物的照料等服務(wù).....

其四、從社區(qū)管理分析：雖然此次疫情能夠在短時(shí)間大規(guī)模爆發(fā)、并且來勢(shì)洶洶，但由于物業(yè)公司反應(yīng)迅速、果斷！在阻斷疫情擴(kuò)散發(fā)揮了不可忽視的作用。因物業(yè)企業(yè)直接服務(wù)于小區(qū)業(yè)主，甚至比社區(qū)工作人員更直接地接觸小區(qū)內(nèi)的每個(gè)家庭。物業(yè)服務(wù)企業(yè)此次應(yīng)對(duì)疫情的反應(yīng)速度、對(duì)隔離人員的管控力度、防疫消殺的措施方法、對(duì)于業(yè)主方的主動(dòng)服務(wù)的預(yù)判等，都決定著所服務(wù)小區(qū)的防疫力度。也就是說我們物業(yè)管理行業(yè)在此次疫情中至始至終都擔(dān)負(fù)著國家乃至社會(huì)安定團(tuán)結(jié)、和諧生活的重大責(zé)任，這一點(diǎn)已經(jīng)得到了業(yè)主、社區(qū)及社會(huì)的普遍認(rèn)知及認(rèn)可。

所以，在此次積極配合政府與社區(qū)防疫工作中，我看到了隱現(xiàn)的物業(yè)行業(yè)可期待的前景。

我從這以上四點(diǎn)做粗淺的分析得出一些可能的判斷：因物業(yè)服務(wù)企業(yè)此次積極地防疫措施得到了有效的執(zhí)行，也一定程度的分擔(dān)了部分社區(qū)管理內(nèi)容及重點(diǎn)，所以社區(qū)可能會(huì)將社區(qū)部分管理職能繼續(xù)下沉至物業(yè)小區(qū)，即社區(qū)會(huì)把很多的自身的社會(huì)管理、服務(wù)功能下放給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而社區(qū)也將通過加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管控力度來實(shí)現(xiàn)對(duì)該功能的落實(shí)，例如：居家養(yǎng)老、醫(yī)療等。

社區(qū)、黨辦組織、業(yè)委會(huì)及物業(yè)公司會(huì)形成一個(gè)新型的社會(huì)管理服務(wù)模式，而社區(qū)中黨辦組織會(huì)成為不可缺少的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。相應(yīng)的社區(qū)與政府對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的扶植力度也會(huì)越來越大，我們關(guān)心的物業(yè)服務(wù)費(fèi)將很快進(jìn)入一個(gè)更加市場(chǎng)化的階段，政府相關(guān)部門將會(huì)逐漸放松這方面的管制。物業(yè)企業(yè)服務(wù)模式可能出現(xiàn)與社區(qū)管理相類同的內(nèi)容，這對(duì)于我們物業(yè)企業(yè)來說是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。

未來雖然可期，但是做好眼前工作更是必須。那么，在這個(gè)特殊的抗疫時(shí)期，如何做好我們的物業(yè)管理服務(wù)工作呢？

我將分兩個(gè)部分給大家陳述：

第一部分：外部環(huán)境的變化倒逼物業(yè)服務(wù)的升級(jí)

首先我們先了解一下物業(yè)管理到底經(jīng)歷了那幾個(gè)階段：

第一階段：物業(yè)管理行業(yè)的起步階段。

當(dāng)時(shí)我國處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的初期，因經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展有限、人們?cè)趶姆课莘峙涓＠蚍课葚泿呕峙渲械乃枷胗^念還未徹底轉(zhuǎn)型，國外的一些物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并不能直接得到借用、借鑒，適合我國國情的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都還在摸索中，且當(dāng)時(shí)人們還沒有花錢買物業(yè)服務(wù)的意識(shí)，導(dǎo)致人們不愿意繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，不理解繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的內(nèi)涵及意義；物業(yè)企業(yè)在生存壓力之下采取了一些方式、方法來迫使業(yè)主們繳納和接受物業(yè)服務(wù)的存在，有些手段和措施在當(dāng)時(shí)看是有效的，但在現(xiàn)在來說則是非法的、是取巧的，例如：業(yè)主不繳納物業(yè)費(fèi)、不開通水電購買等事項(xiàng)；業(yè)主交房時(shí)不預(yù)繳納物業(yè)費(fèi)及裝修管理、押金等費(fèi)用就不交接入戶鑰匙等。當(dāng)時(shí)的人們還沒有真正了解物業(yè)行業(yè)的存在的價(jià)值情況下，就開始抵觸、反感物業(yè)行業(yè)。當(dāng)時(shí)的物業(yè)市場(chǎng)的建立步步艱難，為了建立物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，我們必須拿出可以作為商品的服務(wù)來讓業(yè)主們認(rèn)可，養(yǎng)成業(yè)主們主動(dòng)地繳費(fèi)意識(shí)，這就是物業(yè)行業(yè)在起步階段的服務(wù)定位，當(dāng)然在這期間，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展，也付出了巨大的努力。

第二階段：物業(yè)管理行業(yè)的初中級(jí)階段。

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的逐漸成熟，隨著人們的生活水平逐步的提升，隨著業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)逐步提高，隨著人們?cè)谏顚?shí)踐中越來越體會(huì)到物業(yè)服務(wù)的重要性（特別是物業(yè)管理有效的，起到的業(yè)主樓宇資產(chǎn)的保值、增值的目的），隨著人們花錢買服務(wù)的意識(shí)地逐步深入，業(yè)主不僅逐漸養(yǎng)成了主動(dòng)繳費(fèi)的習(xí)慣，業(yè)主對(duì)其所購買的服務(wù)的期望值也越來越高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)范圍要求更廣，服務(wù)的內(nèi)容要求更多。同時(shí)對(duì)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容也提出了越來越細(xì)致化、精細(xì)化、專業(yè)化程度的要求；在物業(yè)行業(yè)的初中級(jí)階段，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升服務(wù)品質(zhì)，是這一階段的服務(wù)定位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作也越來越凸顯出其重要性。

第三階段：物業(yè)管理的現(xiàn)今階段。

在此次阻斷疫情的發(fā)展的工作中，政府不僅主動(dòng)提及并且非常認(rèn)可物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)迎擊疫情的舉措，且實(shí)際將部分管控責(zé)任下放到了小區(qū)物業(yè)，大部分小區(qū)的業(yè)主對(duì)物業(yè)實(shí)施的管控措施是認(rèn)可和配合的。為了使政府的管控措施順暢進(jìn)行，物業(yè)企業(yè)為了盡可能減少，由于疫情給業(yè)主造成了各種生活和工作上的不便，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)范圍服務(wù)內(nèi)容在此次防疫工作中也急劇擴(kuò)大。有一些雖然是臨時(shí)性的，會(huì)隨著疫情的結(jié)束而結(jié)束，但也有一部分是可以在疫情過后保留下來的。同樣因?yàn)榉酪吖ぷ鞯奶厥庑枰?，這段時(shí)期的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是明顯高于以前任何時(shí)候的，將一些可行的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，在疫情結(jié)束形成的后常態(tài)化，也是環(huán)境倒逼服務(wù)的一個(gè)方面。

如果21天可以養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，那么這次的疫情一定可以幫助我們的業(yè)主改變?cè)S多，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的依賴程度。根據(jù)專家的分析，本次疫情大概要持續(xù)的到4月底，則疫情對(duì)業(yè)主及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的影響可能要持續(xù)到5月初，這段時(shí)間我們必須珍惜這段時(shí)間。這次疫情其實(shí)給了我們一個(gè)展現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采與履行社會(huì)責(zé)任的好機(jī)會(huì)，這是一次服務(wù)工作的倒逼，倒逼我們服務(wù)方法及手段的繼續(xù)加強(qiáng)、倒逼我們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的好機(jī)會(huì)，同樣也是重新設(shè)立我們行業(yè)形象的好機(jī)會(huì)。在當(dāng)前防疫階段，勇于承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，從社會(huì)責(zé)任角度深挖服務(wù)內(nèi)容，借防疫工作提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化與業(yè)主的關(guān)系。

第二部分：如何做好主動(dòng)服務(wù)

我看到現(xiàn)在有些物業(yè)公司打出：希望業(yè)主疫情期間積極繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，以支撐物業(yè)服務(wù)單位由于疫情期間防疫物資的消耗這張牌。我認(rèn)為，我們把防疫工作、物業(yè)的主動(dòng)服務(wù)工作做好了，能夠使業(yè)主能夠心悅誠服的、主動(dòng)地繳納費(fèi)用是最理想的結(jié)果；如果你在這個(gè)時(shí)期做的不好，甚至借此事件作為一種“道德綁架”來收費(fèi)的話，（有些物業(yè)公司在這個(gè)時(shí)候向服務(wù)中心硬性下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)，使得管家及服務(wù)工作者的壓力徒增）其結(jié)果常常是適得其反。那么如何做好現(xiàn)今階段的服務(wù)工作，又能夠讓業(yè)主心懷感激的繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，我總結(jié)如下幾點(diǎn)已做分享：

第一、首先是臨時(shí)成立《物業(yè)區(qū)域疫情防范小組》，由社區(qū)、派出所、物業(yè)企業(yè)及業(yè)委會(huì)、業(yè)主黨員代表及業(yè)主臨時(shí)選出的熱心防疫工作的樓長構(gòu)成，分組成立以防疫為核心的各職能小組，盡快的進(jìn)入宣傳、引導(dǎo)及落實(shí)實(shí)際性的摸排工作；

第二、其次是做好我們員工的自我防護(hù)及應(yīng)對(duì)疫情這種突發(fā)事件的培訓(xùn)工作；

第三、積極協(xié)調(diào)調(diào)配物資；（84消毒液、75度酒精、防護(hù)服、測(cè)溫槍、口罩、防控喇叭、電梯貼膜、地面消毒池、廢舊口罩投放桶等等一個(gè)都不能少）；

第四、人員管控及封閉管理是重點(diǎn)：作為物業(yè)服務(wù)單位，要在最短的時(shí)間里調(diào)動(dòng)客服資源了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的實(shí)際入住人口及構(gòu)成（如電話詢問：你家現(xiàn)在實(shí)際居住都是那幾位，最近有沒有武漢及途徑湖北等疫情高發(fā)地區(qū)的行動(dòng)軌跡.....），要完成所管區(qū)域所有居住人員的家庭人員構(gòu)成及數(shù)據(jù)匯總，以方便社區(qū)及派出所隨時(shí)的調(diào)閱和下一步服務(wù)工作的深入開展；要在最短的時(shí)間調(diào)動(dòng)安保力量做出封閉小區(qū)的決定和通知（小區(qū)只留一個(gè)人行出入口及車行出入口，任何外來車輛不許進(jìn)入小區(qū)，實(shí)施人車出入證制度），對(duì)于進(jìn)出人員按照政府要求進(jìn)行嚴(yán)格管控（及時(shí)給業(yè)主辦理每人每戶2天出入一次的證件、辦理復(fù)工臨時(shí)出入證件）；

第五、加強(qiáng)業(yè)委會(huì)及社區(qū)對(duì)于業(yè)主及居住戶的的宣傳與引導(dǎo)，配合社區(qū)及派出所的相關(guān)工作，對(duì)于近期返城業(yè)主及住戶要求其測(cè)溫（超過37度2的業(yè)主及住戶拒絕進(jìn)入小區(qū)并同時(shí)向社區(qū)報(bào)備）登記及匯報(bào)社區(qū)（要求自動(dòng)隔離14天，并跟蹤14天每日2次的測(cè)溫工作），要求掃描過秦一達(dá)APP的業(yè)主在進(jìn)入小區(qū)時(shí)進(jìn)行測(cè)溫與登記進(jìn)行社區(qū)報(bào)備（要求自動(dòng)隔離14天，并跟蹤14天每日2次的測(cè)溫工作）。業(yè)委會(huì)可參與選派樓長，針對(duì)單元樓宇做細(xì)致化摸排及防疫管控工作；

第六、【提醒】物業(yè)安保服務(wù)必須嚴(yán)格做好以下幾點(diǎn)，具體要求如下：一看：看門崗有無告示、播放喇叭、社區(qū)志愿者到位（紅馬甲、紅袖標(biāo)）、防疫五件套（額溫槍、手套、護(hù)目鏡、防護(hù)服、消毒水）。二攔：攔停所有進(jìn)入人員、車輛接受后續(xù)防控措施。三測(cè)溫：測(cè)量所有進(jìn)入人員體溫，包括小區(qū)內(nèi)居民及車輛內(nèi)司機(jī)乘客。四詢問：對(duì)非小區(qū)居民進(jìn)行詢問從哪里來，去小區(qū)內(nèi)哪里，是否回陜?nèi)藛T，回陜時(shí)間地點(diǎn)。五登記：詳細(xì)登記詢問的人員信息包括但不僅限于姓名、身份證、電話、車牌等。六阻止：阻止外來人員（含快遞、投遞、外賣等）與非登記車輛（救護(hù)、應(yīng)急等特種車輛除外）。

第七、物業(yè)客服部門在第一時(shí)間與業(yè)主及居住戶取得聯(lián)系（電話、微信方式），以樓宇單元的家庭為單位取得物管區(qū)域內(nèi)的實(shí)際居住人口及人員組成，特別是了解與疫情區(qū)域相關(guān)的居住戶信息、了解與新冠病毒感染者有密切接觸史的人員及家庭信息、了解在這個(gè)期間有過感冒發(fā)燒及其他慢性病人員、了解老人、孩童以及特殊需要照顧的人群；

第八、物業(yè)工程部門要對(duì)電梯內(nèi)進(jìn)行定期消毒，針對(duì)的通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行正常的維護(hù)及開啟、對(duì)樓宇空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行消毒并定期清洗消毒過濾網(wǎng)（設(shè)備允許情況下）、開啟樓宇正壓風(fēng)機(jī)系統(tǒng)（每次測(cè)試之前要提前24小時(shí)給業(yè)主出通知，測(cè)試時(shí)間不少于30分鐘），以及消防廣播系統(tǒng)進(jìn)行正常開啟及測(cè)試，可以循環(huán)播放防疫通知等內(nèi)容。并在小區(qū)人、車主出入口外設(shè)置地面消毒池；

第九、保潔團(tuán)隊(duì)在做好日常工作的基礎(chǔ)上，熟知各種消毒藥水的配比，對(duì)物管區(qū)域的公區(qū)部分每日進(jìn)行不少于2次的消殺（小區(qū)主出入口設(shè)置廢舊口罩回收桶），針對(duì)垃圾桶放置處、果皮箱放置處、兒童游樂設(shè)施、健身器材、物業(yè)辦公區(qū)域及電梯轎廂部位每日不少于4次進(jìn)行消殺。在疫情期間電梯轎廂是高污染區(qū)，既要對(duì)電梯按鍵及電梯召喚板進(jìn)行保護(hù)，又要有效做到消殺，所以很多物業(yè)公司的做法是：電梯內(nèi)外經(jīng)配比1:100的次氯酸鈉進(jìn)行擦拭消毒后，在電梯召喚板及轎廂內(nèi)的樓層面板進(jìn)行保鮮膜的保護(hù)，每24小時(shí)更換一次；

以上這些工作雖是繁瑣的，但是確實(shí)在疫情期間這些工作是必要的，也是要根據(jù)疫情的變化雖是調(diào)整的，為了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的隨時(shí)發(fā)生，這個(gè)期間物業(yè)人員的到崗率尤其重要！后勤保障尤其重要！自我防護(hù)尤其重要！