顧客滿意度在物業(yè)管理中的意義

一、物業(yè)管理概述

物業(yè)管理是一種專業(yè)化、社會化、企業(yè)化的特殊服務行業(yè)，其內(nèi)容是對建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備、環(huán)境等進行科學管理，使其保持完好和正常使用，進而達到保值、增值的目的。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)也隨之不斷發(fā)展成熟，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)體系的重要組成部分和配套工程，越來越顯示出廣闊的市場發(fā)展前景。

二、顧客滿意度及其特點

（一）顧客滿意度的概念

顧客滿意度的概念最早源自日本企業(yè)提出的顧客滿意戰(zhàn)略。它是基于兩個層面提出的。第一，從個人層面來說，顧客滿意度是指顧客對某項產(chǎn)品或服務的消費經(jīng)驗的一種情感反映，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一項服務上，而且體現(xiàn)在對一種系統(tǒng)和體系的滿意。在消費過程中，顧客不僅追求對各種管理服務質(zhì)量的滿意(在物業(yè)管理中，體現(xiàn)在對物業(yè)正常使用、安全、物業(yè)保值、增值等切身利益上)，而且追求對社會性和精神性的滿足(如樓盤的聲譽、社會知名度、身份和地位的象征，以及享受服務時的心理感受和滿足感)。第二，從企業(yè)層面來說，顧客滿意度是以顧客為導向的一套指標，它代表了企業(yè)在提供服務的過程中所有購買和消費經(jīng)驗的實際和預期的總體評價。它是企業(yè)經(jīng)營管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量的衡量指標。顧客的評價是對產(chǎn)品和服務最真實的反映，所以，顧客滿意度可以用來判斷產(chǎn)品和服務質(zhì)量的高低，進而發(fā)現(xiàn)需要改進的方面。在引入定量的“顧客滿意度”概念后，可以很方便的對顧客滿意作縱向(時間)和橫向(空間)上的比較。

（二）顧客滿意度的特點

1.全面性。顧客滿意度是根據(jù)住戶對物業(yè)服務質(zhì)量的滿意程度來衡量的，它不但能衡量某個小區(qū)，某個企業(yè)的具體服務，還可以將整個物業(yè)管理行業(yè)的微觀質(zhì)量加以綜合，構(gòu)成行業(yè)整體運行質(zhì)量的宏觀經(jīng)濟指標。

2.可比性。顧客滿意度反映業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意程度，具有很強的可比性，可以進行多角度的比較：不同時期的縱向比較，可以反映服務狀況的變動趨勢；同一時期不同企業(yè)的比較，可以反映各個企業(yè)的服務質(zhì)量狀況；不同城市的對比，可以反映不同城市物業(yè)管理發(fā)展的狀況。

3.準確性。顧客滿意度是從業(yè)主和使用者的角度反映服務的質(zhì)量。業(yè)主和使用者是服務的消費者，也是服務的評價者。因而，從顧客的角度評價服務質(zhì)量，能保證評價的客觀準確性，避免單純采用技術(shù)指標，可能產(chǎn)生脫離需求的現(xiàn)象。雖然，不同的消費者對服務的評價具有主觀性，但選擇適當?shù)臉颖痉秶蛿?shù)量，采用科學的統(tǒng)計方法，其結(jié)果是可信的。

三、顧客滿意度在物業(yè)管理中的作用

（一）為物業(yè)管理的服務質(zhì)量評價提供一種有效的手段

現(xiàn)有的物業(yè)管理評價體系存在著一定的缺陷。而引入顧客滿意度理念，建立系統(tǒng)的業(yè)主滿意度指數(shù)以及指標體系，利用各種調(diào)查方法，設(shè)計合適的調(diào)查表，建立信息儲存庫，既可以獲得充足的信息，加強與業(yè)主的交流，又可以用各種科學的方法進行分析，進行橫向和縱向的對比，并不斷根據(jù)實際情況調(diào)整體系及調(diào)查表中的相關(guān)項目。

（二）明確服務內(nèi)容

通過顧客滿意度調(diào)查，公司能夠了解業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意程度和業(yè)主理想中的服務信息，從而找到自身的差距，并有針對性地采取改進措施。

（三）提高員工的服務觀念

我國現(xiàn)有物業(yè)管理業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，往往缺乏服務的意識和技能，這就造成了服務質(zhì)量不能夠得到保證。引入顧客滿意度理念，將“顧客滿意”作為企業(yè)的宗旨和員工的行動指南，使員工牢固樹立“顧客是上帝”的觀念。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，制定相應員工培訓計劃，逐步提高服務的技能。

（四）通過與競爭對手橫向?qū)Ρ?，使企業(yè)加強對所處地位的了解

顧客滿意度是體現(xiàn)企業(yè)競爭力的重要指標。根據(jù)企業(yè)自身和其他物業(yè)公司顧客滿意度的變化，可以預示企業(yè)市場地位的變化趨勢，進而采取相應的措施。本公司顧客滿意度提高，預示著市場占有率將保持穩(wěn)定并有一定的提高;如果顧客滿意度下降，則應進一步分析導致滿意度下降的具體原因，確定是由于競爭對手改進服務措施或推出新的服務造成的，還是由于企業(yè)自身服務水平下降或顧客要求提高造成的。

（五）通過與以往業(yè)績縱向?qū)Ρ?，使企業(yè)了解自身的變化

顧客的服務需求不是一成不變的，企業(yè)要取得良好的經(jīng)濟效益就必須不斷地按顧客需求的變化改進服務措施或提供新的服務。通過將當年的顧客滿意調(diào)查結(jié)果和以往的結(jié)果比較分析，整體上是提高了還是降低了，具體到每個分項，哪些提高了、哪些降低了。在分析的基礎(chǔ)上，研究哪些改進措施是有效的，哪些方面還要改進，顧客又有哪些新需求。通過持續(xù)地有針對性地改進和推出新服務，不斷提高顧客滿意程度，努力使顧客忠誠度提高。

（六）可以促進企業(yè)間的良性競爭，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展

在國外，顧客滿意度通常是由獨立的權(quán)威機構(gòu)評估的，如美國顧客滿意度指標(ACS)是由美國質(zhì)量協(xié)會、密歇根大學商學院國家質(zhì)量研究中心和安達信公司共同負責的，每月、季、年公布行業(yè)顧客滿意度數(shù)據(jù)，更加公正、客觀和科學。而我國的各種評估、評比，基本上由政府或有政府背景的機構(gòu)執(zhí)行，由于歷史原因，政府與部分企業(yè)會存在較為緊密的聯(lián)系，這樣的評比不利于企業(yè)間的競爭和行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

真正以顧客為中心，加強顧客滿意管理，是企業(yè)提高管理服務質(zhì)量、提高顧客滿意度的有效途徑。顧客滿意管理已經(jīng)日益發(fā)展成為企業(yè)贏得競爭的戰(zhàn)略武器，對于物業(yè)管理企業(yè)也是如此。事實上，目前物業(yè)管理企業(yè)在常規(guī)服務項目上已日趨同質(zhì)化，管理理念已集中在“以人為本”的思想上，競爭焦點逐漸轉(zhuǎn)移到服務質(zhì)量的競爭上。因此，如何提高服務水平，建立面向顧客的物業(yè)管理服務模式，是物業(yè)企業(yè)競爭的關(guān)鍵所在。