如何做好高檔別墅物業(yè)管理服務工作

如何做好高檔別墅物業(yè)管理服務工作?！耙钥蛻粜枨鬄殛P注焦點”是物業(yè)服務企業(yè)的一個重要課題。它向我們表明：物業(yè)企業(yè)與客戶之間是一種依存關系，任何組織均以向客戶提供滿足其要求和期望的產品求得生存和發(fā)展，如果沒有客戶，組織將無法生存。因此，任何一個組織均應始終關注客戶的需求。

　　高檔別墅如何滿足客戶需求?上善若水，以人為本為前提，引進酒店式管理模式為參照，把高檔酒店的服務標準、管理方式引進高檔別墅，實行規(guī)范化、科學化的管理和服務，達到科學管理和優(yōu)質服務的高度統(tǒng)一，實現優(yōu)勢上的互補、把服務不斷推向“品級化”。

　　在服務上推行“管家式”服務：客有所呼，我有所應，客有所需，我有所為。以人性化、個性化、情感化、理性化服務，體現“管家專員，一對一”的管理方式。

　　一、以縱帶點，以線輔縱

　　何為“點”，是業(yè)主;何為“縱”，是業(yè)主相關人員，親朋好友和物業(yè)為之服務的軌跡;何為“線”是管理處各部門。

　　“管家式”服務不是空話，“點”業(yè)主，是要做大量功課的。首先要把別墅區(qū)域內業(yè)主的“家底”排摸得清楚，業(yè)主的走勢、業(yè)主的動態(tài)、業(yè)主中大多是商業(yè)精英，大老板，金融大碗，上市公司老總，重量級人物，政客等等，包括業(yè)主親朋好友。為他們服務要做到有的放矢、知已知彼、百戰(zhàn)不殆。展開物業(yè)管家式一對一服務。但對業(yè)主的資料管理處是嚴格保密的，絕對不可外泄的。

　　其次，“縱”是管家部或管理處為業(yè)主的服務軌跡。從業(yè)主交房伊始管理處就制作了業(yè)主服務卡，一戶一卡，分門別類，用電腦制作，管家部專員永久記載，業(yè)主與業(yè)主之間不參插、不滲透。管理處專門將各部門電腦用網絡形成共享。業(yè)主的點點滴滴都記載在業(yè)主服務卡中。正是管家專員一對一的服務，對業(yè)主的背景清晰的了解，對管理處的工作帶來莫大的便利。記得別墅區(qū)域內有一業(yè)主，平時對物業(yè)還是有一些小的看法，交物業(yè)費也是不怎么爽。

　　一天下午，有一個老頭遛彎坐著輪椅保姆把他推到管理處前臺接待處，管家專員一看，這不是某一業(yè)主家的老太爺嗎，馬上通知主管和管理處經理，管理處經理馬上到前臺非常熱情的接待了這位老太爺，這位老太爺是位老革命，高干，從抗日戰(zhàn)爭到解放戰(zhàn)爭聊個不停，物業(yè)經理和前臺管家專員靜靜聽講，直到業(yè)主尋來，管理處經理把老太爺扶上輪椅才肯離去，一路謝聲不斷。物業(yè)用真心服務并改善了與業(yè)主的關系，拉近了與業(yè)主的距離。

　　再次，“線”是管理處各部門和全體員工，管理處各部門聯(lián)合起來，其利斷金。管家專員的一對一，不是孤立的在服務，而是管理處所有員工都在努力服務，業(yè)主是物業(yè)的衣食父母，是依附關系，業(yè)主的需求是從細微處做起，它無處不在，無處不有。

　　二、昔日垃圾山，今日綠影庇護成“西園”

　　高檔別墅何來垃圾山?怎么與滿足客戶需求有關聯(lián)?在合生東郊別墅西面圍墻毗鄰有一塊一千多平米的土地，不屬于物業(yè)和別墅地界，是當時開發(fā)商在建造別墅時工人的工棚，別墅建好后，因無人管理此地成為亂石崗，垃圾山。業(yè)主意見很大，與物業(yè)多次反映，物業(yè)無法解決，一直反映到開發(fā)商。事過遷境有幾年的時間沒解決。與之毗鄰的業(yè)主隔三差五向物業(yè)反映，物業(yè)費收繳也十分困難。

　　與之毗鄰的業(yè)主是北京著名學府畢業(yè)的研究生。因自已購買的別墅毗鄰有一垃圾山，從業(yè)主別墅室內的窗口和室外的陽臺向外看去，一片狼籍，這成了業(yè)主的一塊心病。

　　客戶的需要和期望，是提高客戶滿意度的基礎和前提，是構建和諧物業(yè)的必由途徑。物業(yè)一方面做好毗鄰業(yè)主的思想工作，和業(yè)主共同探討解決問題的方法。有一位業(yè)主建議：自己在河南有一個苗莆，要物業(yè)想辦法把樹木運至上海在此垃圾山種下，改善此地環(huán)境。這在物業(yè)經費和能力上顯然不能實現。物業(yè)一方面緊急打報告給開發(fā)商，把業(yè)主的想法和投訴匯報開發(fā)商，開發(fā)商此前也跟業(yè)主承諾過會種植樹木，就是沒有落實;一方面物業(yè)發(fā)動全體管理人員和員工，義務為別墅的美觀和業(yè)主的利益多做貢獻。在今年的植樹節(jié)之前管理處管理人員和員工義務植樹已多次，也感動了業(yè)主。功夫不負夫有心人，在物業(yè)的努力下，在開發(fā)商的支持下，今年在植樹節(jié)時下，開發(fā)商終于同意改造垃圾山種植各種樹木。

　　時下，垃圾山已種植上各種樹木，香樟樹，桂花樹，黃洋、雪松、含笑樹種滿山坡。昔日垃圾山，今日物業(yè)已把它更名為“西園”，成為合生東郊別墅的一道亮麗的風景線，成為一片沒有別墅公共綠地。

　　三、居家物業(yè)安全第一

　　對于業(yè)主來說，除了別墅有它幽靜、舒適、高度私密度以外，安全防范是第一，是高檔別墅物業(yè)工作的生命線，也是業(yè)主的第一需求，是業(yè)主最關心、最擔心的首要問題，沒有安全就沒有一切。

　　如何做到“預防為主、防微杜漸”，從而給業(yè)主提供應切切實實的安全感，始終是物業(yè)為之牽腸掛肚的事。管理處結合高檔別墅小區(qū)的實際情況，從方方面面入手進行了解剖式的分析，仔細推敲安全工作中的隱患、漏洞、薄弱環(huán)節(jié)，并制定出相應的方案予以實施。

　　比如，合生東郊別墅一期的西面緊鄰金科路綠化帶，而金科路到碧桃路為斷頭路，夜間車輛都很少，行人就更少了。該綠化帶長約400多米，寬度達30多米，綠化帶內地形高低錯落，灌木叢生，合生東郊別墅小區(qū)的圍墻又不高、這些因素都極易被小偷利用并實施作案。另外那里的周界如果發(fā)生報警，保安趕到報警地，起碼要三到五分鐘，時差上有個滯后性，尤其夜間報警后的查看工作困難較大。由于區(qū)域大、地形雜、照明暗，有犯罪嫌疑人潛伏在里面的話，都很難發(fā)現。如何解決好這個問題?于是，大家開動腦筋，想出了很多方案，經過對各種方案的充分比較，權衡各項利弊，選用安裝刀片刺網這一新型防護網，不僅造型獨特，而且不易觸摸，美觀、施工便利、經濟實用等優(yōu)異特點。我們從決策購買到試裝再到全面安裝完畢前后只用了一個月的時間。物業(yè)自己動手，花小錢辦大事，僅支出材料費三千多元?，F在看來它不僅達到了極好的防護隔離效果，而且在業(yè)主心里牢牢地建立起了物業(yè)為業(yè)主謀安全、守安全的良好形象。

　　四、客戶需求，永無止境

　　高檔別墅滿足客戶需求，方法很多。能為客戶咨詢、解惑、解決問題，物業(yè)服務能走在業(yè)主的期望值之前，這都是物業(yè)服務的目標。物業(yè)能做多少事就說多少事，就做多少事。但不會做盡量不要承諾。任何事情不能掩飾，把事情干好完事再準確表述，應盡量避免誤會。誠信為本、用心服務不僅需要過硬的技術和全面的業(yè)務知識，還要有切實可行的解決問題能力。說話技巧能改善和彌補個人能力的不足，但要真正取得業(yè)主的信賴還是要理性務實。有專業(yè)和敬業(yè)的物業(yè)服務才會贏得業(yè)主的青睞。