從事物業(yè)管理工作，需要具備哪些能力？

一、服務(wù)意識(shí)

以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務(wù)是管理公司的經(jīng)營(yíng)宗旨。那么管理者在實(shí)際工作中又如何將服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)出來(lái)呢？

管理工作中的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和效率是業(yè)主實(shí)實(shí)在在能感受到的東西。所以，管理者在與客戶接觸的過(guò)程中應(yīng)該主動(dòng)熱情、文明禮貌。例如，見(jiàn)到業(yè)主要主動(dòng)微笑打招呼、與業(yè)主交談要落落大方、彬彬有禮。

此外，管理者還要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，與其等到業(yè)主請(qǐng)管理公司去解決問(wèn)題，不如未雨綢繆，主動(dòng)替用戶著想。例如，逢節(jié)假日來(lái)臨，管理公司就應(yīng)該主動(dòng)提醒用戶注意鎖好門窗、提高警惕以加強(qiáng)安全防范。

至于服務(wù)效率方面，管理公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)公司提供的各項(xiàng)工程和日常服務(wù)工作進(jìn)行指標(biāo)量化。如客戶室內(nèi)跳電閘，管理公司保證15分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理。通過(guò)實(shí)行服務(wù)對(duì)客承諾制，接受業(yè)主的監(jiān)督，促進(jìn)管理公司服務(wù)水平的不斷提高。

二、安全意識(shí)

充分保證業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全是管理工作的基本職責(zé)。對(duì)于早已聲稱提供24小時(shí)保安服務(wù)的物業(yè)小區(qū)而言，如果發(fā)生了業(yè)主財(cái)物被盜、遭遇人身攻擊等治安問(wèn)題的話，勢(shì)必會(huì)引來(lái)業(yè)主強(qiáng)烈的投訴，而管理公司苦心營(yíng)造的良好形象也將大打折扣。若是由于管理公司管理不善導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生，其嚴(yán)重后果將不堪設(shè)想。

小區(qū)的消防治安工作可以說(shuō)是管理工作的重中之重。因此，管理者應(yīng)該具備高度的安全意識(shí)，人人都要把自己當(dāng)成小區(qū)的“消防員”和“治安員”，掌握必備的治安消防知識(shí)，熟練使用滅火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相關(guān)問(wèn)題，要及時(shí)通知相關(guān)部門，通力合作，迅速予以解決。另外，要形成定期檢查的制度，及時(shí)查找管理工作中存在的治安和消防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范意能力。

三、勤儉意識(shí)

物業(yè)管理收費(fèi)是采取“以支定收”的原則，既“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”。作為業(yè)主聘請(qǐng)的“管家”，管理公司要懂得精打細(xì)算、勤儉持家。要爭(zhēng)取以最合理的費(fèi)用提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

管理公司應(yīng)該全面分析管理費(fèi)支出的各個(gè)項(xiàng)目，努力需求經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量的最佳平衡點(diǎn)。例如，各項(xiàng)需要外判的設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作、原材料采購(gòu)工作，就要貨比三家，挑選優(yōu)質(zhì)低價(jià)的分供方。

另外，各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)行費(fèi)用約占整個(gè)管理費(fèi)支出的40%，所以管理者要厲行節(jié)約，開(kāi)源節(jié)流。如制定嚴(yán)格的設(shè)備開(kāi)關(guān)控制制度、進(jìn)行工程技改，提高設(shè)備性能比以降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用。

四、法律意識(shí)

物業(yè)管理工作的一大特點(diǎn)就是它涉及到處理多部門的各種關(guān)系。首先，管理者要掌握相關(guān)的法律知識(shí)，以正確處理政府部門、業(yè)主和管理公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。另外，管理公司還要懂得用法律知識(shí)來(lái)保護(hù)自己，既合理的規(guī)避管理工作中的一些法律風(fēng)險(xiǎn)。如通過(guò)購(gòu)買第三者責(zé)任險(xiǎn)以避免小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。管理者在對(duì)促銷人員的管理上要做到有法可依，以避免由于違法行為而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。具備了較強(qiáng)的法律意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴、用戶糾紛的時(shí)候，管理公司就不會(huì)束手無(wú)策，更不會(huì)因?yàn)樘幚聿划?dāng)而釀成大禍。

五、潔美意識(shí)

沒(méi)有物業(yè)管理的房管時(shí)代，由于缺乏統(tǒng)一管理，各個(gè)業(yè)主都是“各家自掃門前雪”，造成公共區(qū)域衛(wèi)生的臟、亂、差現(xiàn)象非常嚴(yán)重。現(xiàn)如今，為了擁有更高層次的物質(zhì)和精神文明生活，廣大業(yè)主更是寄望管理公司能營(yíng)造出清新幽雅、舒適和諧的家居生活和工作環(huán)境。因此，管理要通過(guò)制定各項(xiàng)公共地段和業(yè)主室內(nèi)的保潔制度，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。另外，還要有開(kāi)展美化環(huán)境各項(xiàng)綠化工作。

具備了良好的管理意識(shí)，還必須在工作中注意鍛煉提高各方面的綜合能力：

一、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力

“沒(méi)有最好，只有更好”這樣一句企業(yè)口號(hào)正好印證了物業(yè)管理服務(wù)永無(wú)止盡的道理。雖說(shuō)管理公司已建立了有關(guān)管理服務(wù)的規(guī)章制度，但如果員工只是機(jī)械式地執(zhí)行工作，而不善于開(kāi)動(dòng)腦筋，則很容易造成工作走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。

工作在第一線的員工只要細(xì)心觀察，主動(dòng)服務(wù)，就能發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題。例如，工程人員在上門維修時(shí)，除應(yīng)顧客需要為其排憂解難外，如能根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)其他設(shè)備的問(wèn)題，并主動(dòng)為顧客檢修服務(wù)的話，一定能贏得業(yè)主的好評(píng)。

此外，管理人員更要結(jié)合工作實(shí)際，大膽創(chuàng)新，勇于改革，提出一些有關(guān)降支節(jié)能、完善服務(wù)的合理化建議。

二、管理能力

管理公司將業(yè)主視為“上帝”，那是不是就意味著管理工作就毫無(wú)原則、唯唯諾諾呢？物業(yè)管理包含了服務(wù)與管理兩方面的含義，除了要為業(yè)主提供面面俱到的服務(wù)外，管理者還必須對(duì)小區(qū)的綜合收費(fèi)、治安、清潔、綠化等工作進(jìn)行統(tǒng)一管理。

在管理方法上，要徹底改變過(guò)去那種指手畫(huà)腳的“長(zhǎng)官式”的管理風(fēng)格，變成富有人情味的，溫馨式的管理。例如，在節(jié)假日或非辦公時(shí)間，為保證業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，管理公司會(huì)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員做登記。由于進(jìn)出人員較多且身份復(fù)雜，管理人員要靈活應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取做到既讓業(yè)主出入順利，又能充分保證小區(qū)的治安安全。

三、自我控制能力

物業(yè)管理工作中有許多崗位都是責(zé)任重大，不容閃失的。例如機(jī)房值班崗、消防中心監(jiān)控崗。由于這些崗位需要全天候的運(yùn)行，而公司也不可能實(shí)行24小時(shí)的監(jiān)控，所以員工必須加強(qiáng)自我管理，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位、履行職責(zé)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和消防治安無(wú)事故。

另外，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到一些蠻不講理、拒不配合管理工作的用戶。在這種情況下，員工要善于控制自己情緒，切勿與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，耐心跟客戶解釋，做到以理服人。

四、動(dòng)手能力

物業(yè)公司往往擁有工程、保安、管理等各類專業(yè)人員。但最實(shí)用的卻是“一專多能”的復(fù)合型的人才。公司之所以設(shè)立各部門相互協(xié)調(diào)的服務(wù)程序，其最終目的就是為了提高服務(wù)效率。假如管理人員在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備破損等力所能及的小問(wèn)題，不妨自己動(dòng)手將問(wèn)題迅速解決，既省去了各項(xiàng)程序，又提高了服務(wù)效率。因此，管理者除了要做好自身崗位的工作外，還要注意與其他崗位的人員多開(kāi)展交流學(xué)習(xí)，努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技能，使自己成為知識(shí)豐富且動(dòng)手能力強(qiáng)的“管理雜家”。

五、溝通和社交能力

由于物業(yè)管理工作中涉及到方方面面的關(guān)系非常多。所以，能否正確處理與業(yè)主、主管單位及相關(guān)部門的關(guān)系就顯得尤為重要。管理公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)肩負(fù)著協(xié)調(diào)各方關(guān)系的重要責(zé)任，這就需要他們具有良好的溝通和社交能力。

在日常工作中，要形成定期匯報(bào)的制度向業(yè)主上報(bào)工作情況，對(duì)于工作中的一些重要和緊急事情，管理公司更要注意加強(qiáng)與業(yè)主的溝通。另外，在工作之余，管理公司可舉辦各類文娛活動(dòng)并邀請(qǐng)相關(guān)部門參加。如此一來(lái)，加強(qiáng)了與業(yè)主及相關(guān)部門的溝通。有了他們對(duì)管理工作的支持和配合，公司工作的開(kāi)展就會(huì)順利很多。