1目的

規(guī)范控制中心管理程序，明確控制中心職責(zé)。

2適用范圍

適用于各物業(yè)服務(wù)中心

3 職責(zé)

3．1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的指導(dǎo)、檢查。

3．2秩序維護(hù)主管/隊(duì)長負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的具體組織、實(shí)施。

3．3秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的具體落實(shí)。

3. 4控制中心值班人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的具體操作。

4．1控制中心內(nèi)部管理

4．1．1控制中心值班人員要求：必須經(jīng)過相關(guān)的消防知識(shí)、設(shè)備操作培訓(xùn)，具備處理緊急事件能力，持有成都市消防局頒發(fā)的《消防合格證》。

4．1．2控制中心代班、頂班人員要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)培訓(xùn)，由部門經(jīng)理指定人員擔(dān)任，代班時(shí)間不得超過30分鐘并在交接班記錄備注欄填寫代班人姓名、代班時(shí)間及代班期間的重要事項(xiàng)．控制中心（大廈）須保存經(jīng)部門經(jīng)理許可的在控制中心代班、頂班人員名單。

4．1．3控制中心是整個(gè)小區(qū)（大廈）的信息樞紐，負(fù)責(zé)對(duì)接到的信息進(jìn)行綜合處理，利用各類通訊設(shè)施，及時(shí)通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜以及對(duì)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，及時(shí)調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。

4．1．4控制中心必須設(shè)置能與宿舍秩序維護(hù)員及時(shí)聯(lián)系的通訊設(shè)備，確保緊急、突發(fā)事件時(shí)的支援、配合、處理。

4．1．5?？刂浦行闹蛋嗳藛T在22：00-凌晨7：00必須每隔半小時(shí)對(duì)各崗位呼叫一次，提醒各崗位執(zhí)勤人員提高警惕預(yù)防事故。

4．1．6控制中心值班人員必須熟悉小區(qū)（大廈）各類管理人員的職責(zé)范圍、環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。

4．1．7控制中心值班人員必須了解小區(qū)（大廈）各類人員每天工作安排及行動(dòng)去向，協(xié)調(diào)安全員、保潔員的管理工作。

4．1．8控制中心值班人員交接班時(shí)必須檢查消防控制主機(jī)回路、分區(qū)、隔離點(diǎn)故障狀態(tài)及原因，檢查消防聯(lián)動(dòng)控制柜的監(jiān)控性能及信號(hào)燈狀況。

4．1．9通過監(jiān)視系統(tǒng)密切監(jiān)視出入小區(qū)（大廈）的人員、車輛、物資搬運(yùn)情況，發(fā)現(xiàn)可疑、及時(shí)通知值班班長或就近人員進(jìn)行處理并跟蹤處理結(jié)果。

4．1．10受理顧客投訴并做好記錄，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)配人員進(jìn)行處理并跟蹤處理結(jié)果。

4．1．11協(xié)調(diào)、處理各種突發(fā)事件，下達(dá)處理方案，必要時(shí)通知上級(jí)或向社會(huì)機(jī)構(gòu)求援，及時(shí)做好記錄。

4．1．12嚴(yán)禁無關(guān)人員在控制中心逗留．作好住戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作；熟練掌握消防主機(jī)的操作原理，當(dāng)消防主機(jī)發(fā)出火警信號(hào)、必須立即查明原因，若屬誤報(bào)及時(shí)復(fù)位，若屬真火警，按滅火方案進(jìn)行處理。

4．2控制中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備

4．2．1控制中心必備的常用聯(lián)系電話：住戶、租戶、業(yè)主的聯(lián)系電話及名單、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、居委會(huì)、街道辦事處等部門的聯(lián)系電話，管理處重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話、公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電話。

4．2．2控制中心須保存的有關(guān)資料：《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》、《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》、停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有線電視、水、電、煤氣、電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，市有關(guān)出租屋管理規(guī)定、《治安管理處罰法》、《消防法》等等資料。

4．2．3控制中心須配備的消防器材：防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一、消防工具箱一個(gè)（內(nèi)有市政消火栓專用工具、消防扳手、消防繩、斧頭、鐵撬、鐵鉤、管鉗、鐵錘，防火服、防火頭盔、防毒面具各兩個(gè)）等消防設(shè)備，大廈須備有一個(gè)或以上的消防工具箱，所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪作它用。

4．3鑰匙的管理

4．3．1鑰匙管理按《鑰匙管理辦法》規(guī)定執(zhí)行。

4．4錄像資料管理

4．4．1各項(xiàng)目經(jīng)理、控制中心所有人員必須對(duì)錄像資料進(jìn)行嚴(yán)格的控制。

4．4．2依據(jù)《保安管理?xiàng)l例》的規(guī)定，監(jiān)控錄像保存期限為30天。

4．4．3非公司人員觀看、查閱監(jiān)控錄像須經(jīng)管理處經(jīng)理同意，必須填寫《文件資料記錄借閱清單》。

4．4．4值班人員每天檢查監(jiān)控錄像的保存期是否正常，如有異常，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。

4．4．5任何人不得隨意改動(dòng)或刪除監(jiān)控錄像資料。

4．5對(duì)失遺物品的管理

4．5．1 所有員工在轄區(qū)內(nèi)撿到的任何物品都必須上交服務(wù)中心或控制中心。

4．5．2值班人員必須對(duì)所拾物品進(jìn)行登記，并交服務(wù)中心確認(rèn)是一般物品還是貴重物品。

A 貴重物品包括證件、價(jià)值在500元以上的現(xiàn)金、有價(jià)證券、物品等。

B 一般物品：界定的貴重物品以外的其它物品。

4．5．3一般物品交控制中心保管，貴重物品交管理處出納保管。

4．5．4管理處及時(shí)張貼拾遺物品啟事、通知。

4．5．5貴重物品保留一年無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門經(jīng)理上報(bào)公司另行處理；一般物品保留三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)由部門經(jīng)理做出決定并報(bào)公司備案。

4．5．6顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)必須說明失物的內(nèi)容、失物地點(diǎn)并出示相關(guān)有效證明后方能簽字認(rèn)領(lǐng)。

4．6顧客投訴（建議）、報(bào)修

控制中心值班人員對(duì)于顧客投訴（建議）、報(bào)修的處理按照《投訴（建議）管理辦法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4．7廣播系統(tǒng)的管理

4．7．1控制中心廣播系統(tǒng)分為：背景音樂和消防廣播兩種。

4．7．2背景音樂主要是調(diào)節(jié)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境氣氛，通常以輕音樂為主，必要時(shí)可作為對(duì)小區(qū)顧客發(fā)布公共信息用。

4．7．3背景音樂的播放時(shí)間為：早上8：30---9：30 ，午間11：30--12：30 ，晚間17：30-----20：30 。冬季統(tǒng)一提前1小時(shí)，若需調(diào)整須經(jīng)部門經(jīng)理同意。

4．7．4消防廣播主要用于管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生火警、緊急突發(fā)事件情況時(shí)通知轄區(qū)內(nèi)的所有客戶緊急撤離事故現(xiàn)場、人員疏散、火警救護(hù)、搶險(xiǎn)救災(zāi)、安全、消防知識(shí)宣傳等的信息工具。

4．7．5背景音樂每天必須按時(shí)播放，音量適當(dāng)，以不影響客戶休息為適度。安全巡邏崗每班必須對(duì)背景音樂的播放質(zhì)量進(jìn)行檢查登記，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理。

4．7．6消防廣播由控制中心定期進(jìn)行維護(hù)，每月必須對(duì)其質(zhì)量、線路、音量進(jìn)行全面檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理。

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