怎么做好一個(gè)物業(yè)客服？

　   首先，要熟悉法律法規(guī)。要熟悉《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《民法》等與物業(yè)管理服務(wù)日常工作息息相關(guān)的法律法規(guī)，用法律法規(guī)來管理，不能像游擊隊(duì)，要將服務(wù)、免責(zé)完美的融合，將情、理、法發(fā)貫穿，體現(xiàn)出一種現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理隊(duì)伍。 　　　　

    其次，要胸懷開闊，嚴(yán)格要求自己，不計(jì)較個(gè)人得失。物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)決定，要經(jīng)常加班加點(diǎn)，而且周末也經(jīng)常沒得休，節(jié)假日也要值班，一切的一切必須要有開闊的胸懷，不計(jì)這些得失，將公司當(dāng)家。個(gè)人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個(gè)小時(shí)的班是能夠也是應(yīng)該做到的。除了這些，還要嚴(yán)格要求自己，不該做的不要做，該做的一定要做，按時(shí)上下班。 　　　　

     第三，要有良好的溝通能力。物業(yè)管理客服工作，與各種各樣的人打交道，業(yè)主各個(gè)層面、各個(gè)行業(yè)都有，供應(yīng)商、開發(fā)商、施工單位、政府職能部門等都需要接觸，還要協(xié)同好內(nèi)部的各部門，所以要求客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識(shí)和與技能。除了專業(yè)的知識(shí)外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，多掌握一些個(gè)人技能，多了解一些其它行業(yè)的事情。在日常的工作中，針對不同的對象，可以有不同的話題，這對開展物業(yè)管理工作有很大的關(guān)系。物業(yè)管理客服工作，是一門語言的藝術(shù)，大多的工作要溝通來解決，所以很大程度上是決定于當(dāng)處理問題的當(dāng)事人的語言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。 　　　　

     第四，要有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，言出必行，講究誠信，工作盡職盡則。作為客戶服務(wù)人員，良好的服務(wù)態(tài)度是必備的，用自己的真心、耐心、誠心，用平和、緩和的語氣對待業(yè)主，答應(yīng)業(yè)主的事，一定要對現(xiàn)，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因?yàn)橐谎砸恍卸即碇芾矸?wù)中心。 　　　　

      第五，提供增值服務(wù)，貼近業(yè)主心坎。在日常的物業(yè)管理活動(dòng)中，除了按照物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的約定，維護(hù)公共區(qū)域、庭院、道路等相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，維護(hù)安全管理外，還有很多服務(wù)內(nèi)容是屬于增值服務(wù)的范疇，要處理好這些增值服務(wù)，

本人的看法是：　　　　

1、收費(fèi)要合理，不能高出市場價(jià)太多，以物價(jià)局的規(guī)定為依據(jù)；　　　　

2、服務(wù)前需先報(bào)價(jià)，在業(yè)主接受后方可開工；　　　　

3、反應(yīng)要迅速，業(yè)主提出要約，管理服務(wù)中心的人員要迅速跟進(jìn)，讓業(yè)主感覺到高效、快捷；　　　　

4、處理后要要有跟進(jìn)、回訪，真正的結(jié)束是在回訪后，而不是完工收錢后。 　　　　

     第六，轉(zhuǎn)變管理心態(tài)為服務(wù)心態(tài)。這是一個(gè)行業(yè)的老問題，但物業(yè)管理人員對這個(gè)問題處理的好壞直接影響日常的工作。管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人這是行業(yè)的定義，而我個(gè)人認(rèn)為，既然服務(wù)的是業(yè)主，那么物業(yè)是業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，那么物業(yè)公司服務(wù)的不僅僅是業(yè)主，而應(yīng)該包括業(yè)主的財(cái)產(chǎn)物業(yè)，消除管理的概念，把自己作為一個(gè)服務(wù)員。物業(yè)管理客戶服務(wù)人員與業(yè)主的關(guān)系不應(yīng)該是管理者和被管理者的關(guān)系，而是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系?？蛻舴?wù)人員只有正確理解這兩者的區(qū)別，才能做好日常的工作。如果客戶服務(wù)人員時(shí)刻以管理者自居，以管理者的姿態(tài)和語氣來處理與業(yè)主之間的問題的話，不僅難以解決問題，而且還會(huì)對公司的帶來很多負(fù)面的影響。轉(zhuǎn)變心態(tài)，就要求客戶服務(wù)人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現(xiàn)場解決和處理各類問題的過程中，當(dāng)遇到一些不可預(yù)料的情況，諸如業(yè)主的指責(zé)、刁難甚至責(zé)罵時(shí)應(yīng)當(dāng)以何種心態(tài)去面對，去解決的問題。本人的經(jīng)驗(yàn)是，當(dāng)遇見這樣的情況時(shí)，一顆平靜的心、一個(gè)公平的立場、一張微笑的臉龐和一個(gè)多角度思考問題的原則往往會(huì)起到調(diào)和、化解矛盾的作用。