昆山錦鵬物業(yè)告訴大家：如何做好物業(yè)管理服務？

我個人認為應做好以下幾個方面的工作。

　　一、重視人在物業(yè)管理服務中的重要性

　　目前，隨著社會現(xiàn)代化進程的加快，大多數(shù)物業(yè)公司都意識到了服務的重要性，特別是人在物業(yè)管理服務中的重要性。

　　首先說物業(yè)管理中的人，物業(yè)的使用者（即業(yè)主），他們很大程度上也是物業(yè)的所有者，另外就是物業(yè)管理者（物業(yè)管理人員）。物業(yè)管理主要依靠物業(yè)管理人員來操作，物管人員的素質(zhì)和水平直接關系到物業(yè)管理的質(zhì)量。同樣，與業(yè)主關系處理的好壞，也直接影響到物業(yè)管理的服務質(zhì)量，這說明，物業(yè)管理的根本就是人對人的管理。

　　那么誰來管誰呢？在物業(yè)管理者和使用者之間，根本不存在誰管理誰的問題，應該說是管理與服務的關系，業(yè)主交納管理費，物業(yè)公司提供有償服務，要讓業(yè)主錢交得值，又讓物業(yè)公司覺得沒白干。關鍵是要處理好服務與管理的關系，要寓管理于服務之中，寓服務于管理之中，即讓業(yè)主滿意又使物業(yè)公司生存和發(fā)展。

　　另外，作為業(yè)主，應該明確自己的權力的義務，自覺遵守各項物業(yè)法規(guī)，按照規(guī)定交納管理費用，積極與物業(yè)管理人員一起參與和監(jiān)督小區(qū)的物業(yè)管理，同時努力提高自身素質(zhì)，爭做文明市民。

　　同時，作為物業(yè)管理人員，要不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。在物業(yè)小區(qū)里，由于住戶人數(shù)多，人員素質(zhì)參差不齊，作為物業(yè)管理人員的確不能對業(yè)主要求太高，而應從管理人員自身找差距，靠自己高水平的管理和高質(zhì)量的服務去贏得住戶的理解與支持。并與業(yè)主建立友好的關系，不斷提高業(yè)主參與管理，參與服務的意識和能力，提高業(yè)主的主人翁意識和管理的積極性。

　　二、樹立以人為本全心全意服務

　　提供以人為本的人性化服務，這是一種趨勢，更是一種挑戰(zhàn)，物業(yè)管理做為勞動密集型的服務行業(yè)，顧客的滿意是衡量物業(yè)公司工作的最終標準，這就要求物業(yè)公司：一方面要更新服務觀念，不斷吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的人員培訓、學習制度；提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人力、物力和時間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務方法各項業(yè)務的操作程序等進行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要創(chuàng)新服務理念、優(yōu)化服務質(zhì)量、市場迫使物業(yè)公司將管理的重點放在硬件管理上的同時，更要注重如何進行對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，從方便業(yè)主的角度出發(fā)，提供高水準的服務，以誠信、積極的態(tài)度對待業(yè)主、關心業(yè)主、滿足業(yè)主日益增長的需要，不斷改進服務質(zhì)量，只有這樣，才能為業(yè)主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

　　三、建立一套完整、規(guī)范的管理體系

　　日前，越來越多的物業(yè)公司認識到建立起一套科學化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理體系的重要性，ISO9000已被物業(yè)公司所廣泛推行，因此，物業(yè)管理服務的提高呼喚有一套完善的管理體系。

　　1、專業(yè)化是提高服務水平的先決條件，專業(yè)化主要體現(xiàn)在專業(yè)技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能，員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量，員工管理是服務行業(yè)的核心工作，提高管理水平，根本途徑只能進行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好顧客對服務質(zhì)量的需求和企業(yè)服務水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾才能徹底解決企業(yè)長久發(fā)展的問題。

　　2、規(guī)范化管理是增強服務質(zhì)量的前提，在市場經(jīng)濟日益成熟的今天，按照ISO9000標準，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務程序，明確每一個崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，由人治變?yōu)榉ㄖ巫屆恳粋€員工的工作起來都有章可循，有法可依才能確保服務質(zhì)量。另外，通過調(diào)查分析顧客的真正需要，科學地進行分解，不斷持續(xù)改進；從而，最大限度地提高工作效率，使工作步入標準化、規(guī)范化的良性軌道。

　　3、科學化管理是創(chuàng)造高效率，高質(zhì)量服務的保證。因此，高新技術手段的大量應用為有實力的物業(yè)公司提供了新的競爭資本，誰先掌握了這種手段，誰就能有效地占領市場，只有這樣，才能最大限度地滿足業(yè)主的需求。