物業(yè)保潔服務(wù)的內(nèi)容、禮儀、作業(yè)標準



一、物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據(jù)實際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無異味；垃圾袋裝化。
2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。
6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。
7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內(nèi)窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。
8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。
9、對園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

二、物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：
1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。
3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。
5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。
6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場所整理。

三、微笑服務(wù)

1、服務(wù)行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。
2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。
3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻給別人。
4、微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益。
7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

四、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應(yīng)對業(yè)主時，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。
2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。
4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。
5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。
6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。
7、恰當(dāng)?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業(yè)主引路指示方向時,應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。
8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。
9、行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。
10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時,允許員工邊工作邊致禮)
11、為業(yè)主服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。
12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。
13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。
14、不準隨地吐痰。


五、物業(yè)保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”
2、與人交談先說“您好”
3、要求對方時應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”
4、給對方添麻煩時說“對不起”
5、與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任
6、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。

六、物業(yè)保潔作業(yè)標準
1、樓層公共區(qū)域

項目
工作程序
時間安排及頻率
質(zhì)量標準
瓷片
地面
1） 先用掃帚從上往下把地面的垃圾、雜物清掃一遍；
2） 在盛水膠桶里配制一定比例的清潔劑；
3） 再將拖把清洗，擰干水后拖凈地面污濁。
每天早上7時和下午5時全面清潔一次，每小時循環(huán)清潔一次
地面干凈無污跡，有光澤
瓷片
墻身
日常保潔：用干毛巾擦試表面灰塵
定期清洗：1）在膠桶里配制一定比例的中性清洗劑；2）用毛巾蘸上藥劑擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦凈殘留水漬。
每天保潔一次
潔凈無灰塵
玻璃門、館內(nèi)玻璃窗
1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）將玻璃清潔劑按1:10加入清水中；3）將手套浸清潔劑溶液，擰干多余水分，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊ǎ貌ＡЧ喂稳ゲＡ系乃郑?）一洗一刮連續(xù)進行，清洗低部位的玻璃時玻璃刀橫向移動；5）用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠；6）最后用拖把抹凈地面的污水；7）清潔高處玻璃時，可把手套、玻璃刮套在伸縮桿上的操作；8）循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕面擦抹，然后用干布抹干凈污跡、手印。
1、每天早上安排清潔一次；
2、每天巡查保潔四次以上
玻璃表面無污跡、水印，通透無明顯積塵
樓層樓梯
日常保潔：
1） 用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；3）用清洗過的地拖清潔一些重要部位的地面。
定期清洗：
1）先將地面全面清掃干凈；2）將強效去污清潔劑和清水按一定比例配制；3）將配制好的清潔劑倒在有嚴重污跡（如油跡、血跡、茶跡）的地方；4）用清潔地刷反復(fù)刷洗，直到污跡被清洗干凈（或用洗地機反復(fù)擦洗地面）；5）用高壓水槍全面沖洗地面
日常保潔：
1、每天全面清潔兩次，早上7時及下午16時各一次
2、隔半小時巡查一次
定期清洗：
1、每月全面清洗一次；
2、根據(jù)實際情況及時清潔。
目視地面無煙頭、紙屑、雜物等，無明顯污跡
樓層扶手
1） 在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；
2） 用洗凈并擰干的抹布擦拭表面。
每日保潔一次；每月徹底清洗一次
表面干凈無灰塵、無污跡
消火栓
1） 在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；
2） 用洗凈并擰干的抹布擦拭表面。
每日保潔一次；每月徹底清洗一次
表面干凈無灰塵、無污跡
電梯
日常保潔：
1）為了不妨礙客戶方面的正常運作，電梯在進行日常保潔時，一般不停止。并在客人少的時候進行。2）電梯廂內(nèi)清掃、濕拖、吸塵。3）用潮毛巾沾適量的不銹鋼油清潔不銹鋼表面。4）顯示屏抹塵。
每天7時至18時安排人員全面清潔；每半小時循環(huán)保潔一次
不銹鋼明亮、無油膩，鏡面光潔、明亮，門軌無污跡、無沙塵
其他
地面：每天配合清潔劑濕拖二次，并隨時保潔；
天花板、燈具、風(fēng)口：每周清潔一次；
鏡面、洗手盆：每十五分鐘巡視保潔一次；
便池：每天配合清潔劑二次，并隨時保潔，隨時保潔門窗、墻身及隔天板：每天清潔一次
每周大清潔一次
無異味，灰塵，污跡









2、外圍廣場

項目
日常保潔及定期養(yǎng)護程序
時間安排
質(zhì)量標準
地面
日常保潔：
1）用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；
2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；
3）用清洗過的地拖清潔一些重要部位的地面。
每天早上7時及下午16時全面清潔兩次；每隔半小時巡查一次。
地面無煙頭、紙屑、雜物等，無明顯污跡
定期清洗：
1）先將地面全面清掃干凈；
2）將強效去污清潔劑和清水按一定比例配制；
3）將配制好的清潔劑倒在有嚴重污跡（如油跡、血跡、茶跡）的地方；
4）用清潔地刷反復(fù)刷洗，直到污跡被清洗干凈（或用洗地機反復(fù)擦洗地面）；
5）用高壓水槍全面沖洗地面
1）每月全面清洗一次；2）或根據(jù)實際情況及時清潔。
綠化帶
1）先用大掃把清掃一次；
2）再用小膠掃帚對不夠的地方進行局部清潔。
1）每天清潔兩次；
2）每半小時巡查一次。
保持無煙頭、紙屑、雜物。
休閑娛樂設(shè)施
日常保潔：
1）用膠桶加一定量的清水；2）將毛巾放入桶內(nèi)蘸水并稍微擰干；3）用毛巾擦拭表面，除去灰塵。
每天一次
表面干凈，無灰塵、污垢
定期清洗：
1）將清水和清潔劑按一定比例配制好；2）將毛刷蘸上一定量的混合液反復(fù)擦刷直至污跡被清除；3）用干凈濕毛巾擦抹表面兩次。
每周一次全面清洗
垃圾桶
日常保潔：
1）先將桶內(nèi)的垃圾打包并換上新的膠袋；
2）將垃圾用小工程車集中運至指定的地方；
3）用濕毛巾擦拭垃圾桶表面使之干凈。
1、 每天保潔兩次
2、 每隔1個半小時巡查一次，發(fā)現(xiàn)垃圾滿了隨時清理
無垃圾外露，無明顯異味；桶面無污跡
定期清潔：
1）用高壓水槍對桶內(nèi)進行沖洗，并殺蟲消毒一次
每周沖洗消毒一次
指示牌/燈飾
1）將清水和清潔劑按一定比例配制好；2）將蘸有混合液的濕毛巾反復(fù)擦拭灰塵及污跡（高處部位借用鋁梯及伸縮桿清潔）；3）用干凈濕毛巾擦抹表面兩次。4）用干毛巾抹干水跡。
每周一次
無積塵、污垢
沙井溝
1）打開沙井蓋；2）用手將里面的煙頭、果皮、瓶蓋等雜物拾出（或用鐵鍬將里面的泥沙清理干凈）。
1、每天檢查一次；
2、每周清理一次
無垃圾雜物堵塞，暢通無阻

附：物業(yè)保潔工具的使用及保養(yǎng)方法

一、抹布：抹布是擦除小面積灰塵及污垢的重要工具一般保潔需要準備干、濕兩塊抹布，用法如下：
　　1、干擦：抹布一般是沾濕后使用，但在去除微細的灰塵時也常用干布，干擦?xí)r必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產(chǎn)生靜電，使對象吸附塵土，同時此法可去除水份，因此常與水擦配合使用。
    2、半干擦：當(dāng)灰塵稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰塵較好，這是一種較為簡單的去塵法，不至于弄濕被擦對象。
　　3、水擦：去除一般不易被水損壞的物體上的污垢時可用水擦法，它是通過將污垢溶于水中或濕垢在水中的原理去除污垢，但不可用水過多，如水過多，就象在保潔對象上涂水，往往使污垢滲入，因此抹布水不可過多，而且要經(jīng)常清洗，保持抹布潔凈。
　　4、藥劑擦拭：為去除不溶水或含有油垢的污跡，常用抹布沾上相應(yīng)的清潔劑進行擦拭，擦后要用潔凈的抹布再擦一次，以去除藥液，保持保潔對象不被腐蝕。
　　5、擦拭要點：
　　1）抹布以選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾，一般將抹布折3次，整齊疊成8層，比手掌稍大備用。
　　2）抹布一面用臟后，要重新折疊，使用另一面。
　　3）抹布全部用臟后要及時洗凈擰干再用。
　　4）干、濕抹布應(yīng)同時攜帶，備足，以提高工作效率。
　　5）對被擦拭物應(yīng)全部均勻擦拭，對有污跡部位用力多次擦拭。
　　6）擦拭物品時應(yīng)先擦拭四邊一周，擦拭時應(yīng)從右至左，先上后下，即不遺漏，又不重復(fù)。
　　二、墩布：主要功能是將難以掃凈的硬地面上的污漬水跡去除，它是保潔工作的最基本工具之一，在使用墩布時，墩布的手柄頂部應(yīng)用手護住，以防碰傷他人或損毀物品，墩布用后要洗凈晾干。
　　1、墩布的握法：左手在墩布桿上下方30-40厘米處握住，用右手反握墩布桿的頂端，前后擦拭，或用左手的大拇指按在墩布的頂端，并用其他四個手指握住墩布桿，右手在下方30-40厘米處握住，左右拖擦。
　　2、墩地姿勢：上身略向前彎曲，向前后拖擦?xí)r左右手交替用力，將墩布盡量壓向地面。
　　3、清掃要點：
　　1）為不踩污剛擦凈的地面，要向后退著拖。
　　2）擦拭過道時，應(yīng)先將兩邊拖凈，在擦拭中間。
　　3）要細心先擦拭邊角，以免濕墩布污染立面。
　　4）手拿墩布穿過大堂等公共場所時，應(yīng)把墩布頭放在水桶內(nèi)或用塑料袋將墩布頭套上，以免污染地面。
　　三、水桶：在使用水桶時，水位應(yīng)是水桶高度時2/3，行走時水桶與身體保持30度角，注意不要將水漾出水桶，冬季儲存兼水桶時，應(yīng)在桶與桶之間插入紙團，防止塑料水桶在地溫下脆化，鐵桶儲存是時應(yīng)倒放在木棍上，以防生銹。
　　四、扁鏟：在使用扁鏟時，扁鏟與地面應(yīng)保持45度角，鏟口應(yīng)正反替使用，不用時應(yīng)將鏟口用布包好，以免鏟口傷人。
　　五、板刷：在使用板刷時，手要握住板刷的中間，以免在刷洗物品時，磕傷手指，使用后要洗清陰干嚴禁暴曬，防止刷柄干裂刷毛老化。
　　六、百潔布：在使用百潔布擦拭墻面時，應(yīng)將其一邊反疊護住手，以象擦拭時傷手，百潔布使用后要洗凈平鋪晾干。
　　七、伸縮桿：在放出伸縮桿時，應(yīng)將伸縮桿上固定旋鈕擰干，輕拉出伸縮桿，調(diào)整好長度后，再鎖緊旋鈕，在收回時，應(yīng)將伸縮桿斜放擰于旋鈕，將伸縮桿輕輕推進，到底后再向外抽出2-3cm，然后輕輕鎖住旋鈕，嚴禁將伸縮桿產(chǎn)在地上松開旋鈕，收回伸縮桿，伸縮桿使用后要擦拭干凈，直立儲藏。嚴禁側(cè)放及重壓伸縮桿。
　　八、在使用刮水器清除玻璃上的水泥及污物時，要取下刮水器上的橡膠條，改用刀片，使用中要防止刀片傷手，放在陰涼處，避免油污及日曬，并且不要在刮水器上堆放其它物品，防止刮水器變形。
　　九、牽塵器；在使用牽塵器時，要特別注意不要傷到行人及損毀貨物。牽塵器上螺絲如有松動要及時修理。
　　十、人字梯：在使用人字梯時，中間必須系繩，在清潔較高物體時，人字梯的頂端要與清潔物相連，嚴防人字梯側(cè)倒，人字梯用后要擦拭干凈，立刻返庫。
　　十一、告示牌：在進行地面清潔時，要設(shè)立告示牌，避免藥液傷害顧客，告示牌使用后要洗凈