昆山錦鵬物業(yè)分享：如何提高物業(yè)客服服務(wù)意識？


一、樹立全員服務(wù)意識
　　就物業(yè)管理工作而言，要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識。也就是說，先要能想到，才能做到；先有意識，才有行動。這一點(diǎn)說起來很簡單，但要每一位物業(yè)管理人員都能做到，也是很不容易的。對內(nèi)，要做到上級為下級服務(wù)，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對外，要不斷強(qiáng)化員工"把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事"，讓業(yè)主和物業(yè)管理公司成為一家人，讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)管理企業(yè)是在為他們服務(wù)。
　　物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)。"管理"是就具體事物的管理，對人即業(yè)主（客戶）的"管理"則是服務(wù)。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識，就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識。要從思想和認(rèn)識上明確知道自己所從事的這個行業(yè)的特點(diǎn)和要求。那就是：為客戶提供最好的服務(wù)，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值；用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨，也是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。


　　有了服務(wù)意識后，還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，方能使服務(wù)質(zhì)量得到提高。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不僅可增強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，而且可為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點(diǎn)，首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯的根本原因。服務(wù)差錯通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷，管理者應(yīng)盡力找出差錯產(chǎn)生的根本原因，解決服務(wù)體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進(jìn)服務(wù)過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯，以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對經(jīng)常出現(xiàn)差錯的服務(wù)工作，管理者更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，制定服務(wù)差錯記錄制度。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采用高新科技成果，使用電子計(jì)算機(jī)建立管理信息體系，記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息，例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題，就能更好地做好善后服務(wù)工作。管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率，研究具體的改進(jìn)措施，提高整個住區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

二、引進(jìn)智能化管理
　　隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人類生活水平的提高，人們對居住、辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時宜。智能化的物業(yè)管理可提高服務(wù)效率而且節(jié)省人手及降低物業(yè)管理的營運(yùn)成本，它對傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個很大的挑戰(zhàn)。
　　由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環(huán)境，如"三表出戶"（即水電氣自動化讀表、計(jì)算及收費(fèi)系統(tǒng)）、"一卡通"（電腦磁卡可用做出入證及繳費(fèi)記賬卡）及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費(fèi)等免除入戶抄表產(chǎn)生滋擾等的設(shè)施深受用戶的歡迎。
　　因此，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)充分利用自動化設(shè)施，加大物業(yè)管理智能化的科技含量，更加有效地實(shí)施各方面的管理服務(wù)，如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報(bào)警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災(zāi)報(bào)警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥的服務(wù)；在物業(yè)服務(wù)方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告，背景音樂及語音廣播、公共設(shè)備的自動監(jiān)控、自動化的文檔管理系統(tǒng)等，使物業(yè)管理可以達(dá)到更有系統(tǒng)、更體貼、更便捷的效果；在物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息方面，通過增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱、可隨時獲取視頻信息等手段，綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務(wù)所提供的信息可從地區(qū)性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務(wù)及娛樂。

三、培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
　　物業(yè)管理公司水平如何，服務(wù)質(zhì)量的好與差，管理團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加強(qiáng)人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，不僅要引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、委托培養(yǎng)等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。
　　要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要應(yīng)從三個方面去加強(qiáng)：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們良好的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識，使企業(yè)充滿活力；二是服務(wù)人員，應(yīng)聘請有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人員，他們規(guī)范的服務(wù)，良好的職業(yè)道德，保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo)者，眼界比較開闊并有一定經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者，是一個團(tuán)隊(duì)必須所備有的。他們豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對困難、解決問題能力。
　　作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理已發(fā)展成為一個獨(dú)立的新興行業(yè)，房屋產(chǎn)權(quán)的多元化以及個人置業(yè)購房日漸增多，使物業(yè)管理的作用越來越重要，作為服務(wù)領(lǐng)域的一個組成部分，物業(yè)管理進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量已刻不容緩。物業(yè)管理在我國發(fā)展空間很大，但市場競爭也會更趨激烈，誰想在這個空間一展身手，誰就必須把服務(wù)擺在首位，除了有形的服務(wù)設(shè)施以外，無形的服務(wù)亦是至關(guān)重要的。而無形服務(wù)最終需要依靠高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍的具體行為來體現(xiàn)。

　　物業(yè)管理企業(yè)的競爭，是企業(yè)品牌與文化的競爭。在物業(yè)管理招投標(biāo)中，當(dāng)多個物業(yè)管理公司角逐時，業(yè)主將有更多的選擇。因此，切實(shí)加強(qiáng)員工服務(wù)意識，通過物業(yè)管理員工在其職責(zé)和非職責(zé)的范圍內(nèi)以熱情周到的服務(wù)奉獻(xiàn)給每個業(yè)主，體現(xiàn)自身高尚的服務(wù)品質(zhì)和蘊(yùn)含豐富的企業(yè)文化，弘揚(yáng)"用心服務(wù)，業(yè)主第一"的服務(wù)宗旨，塑造極具情感的企業(yè)形象。只有如此，物業(yè)管理企業(yè)才能在激烈的競爭中立于不敗之地。